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　叶银花上海市金山区亭林医院，上海 201505摘要： 急诊室是综合医院医疗服务的一个大窗口，是医院的一张名片。病人及家属来院后首先接触到的就是预检分诊的护士，而分诊的质量直接关系到病人的救治效果和对医院的满意度[1]。因此，为了给急危重症病人提供最优、最快的就诊流程，为其赢得宝贵的抢救时间，提高急诊分诊的准确性具有十分深远的意义。关键词： 分诊；失误；对策中图分类号： R47 文献标识码： A 文章编号： 1671-5837(2015)25-0086-01随着社会发展的需要和群众对医疗服务的需求，大型综合性医院的急诊室过度拥挤已经成为全球普遍问题。对急诊病人进行有效而准确的分诊，成为救治患者的首要问题。1 分诊的概念分诊是根据病人主诉、症状、体征，分清疾病的轻、重、急，进行初步诊断，安排救治程序及分配专科就诊的技术[2]。2 分诊失误的原因2.1 疾病因素（ 1） 症状和体征不典型。急性阑尾炎的病人一开始表现出来的只是呕吐症状，而腹部没有剧烈疼痛的现象。（ 2）相同的症状提示的却是不同的疾病。同样是头痛的病人，可能是高热、也可能是高血压引起的。（ 3）涉及到多个科室。头面部外伤的病人可能涉及到眼科、五官科或者口腔科。2.2 病人和家属的因素2.2.1 故意隐瞒病史未婚女青年出现下腹部疼痛，由于害羞难以启齿，向医护人员隐瞒性生活史和停经史。拒绝做检查,在护士的耐心劝说下接受检查，提示宫外孕，差点危及生命。2.2.2 既往史的误导有胃炎的病人上腹部疼痛剧烈，家属认为是旧病复发，坚决挂号至外科，查心电图后发现是心绞痛发作，转至心内科治疗。2.2.3 沟通障碍和年龄因素聋哑病人无法用语言交流，或者来自外地，听不懂普通话。患有老年性痴呆的老人只身一人来院就医，却记不清自己是来看哪里不舒服的。婴幼儿或者儿童也无法表达或表达不清自己不舒适的真正部位。2.3 护士的因素护士基础知识不扎实、业务技能不熟练，对于急重症患者手足无措。当年轻护士处理问题的综合能力不强、经验不足时会导致一些简单问题复杂化，造成误会或争执，引起投诉或纠纷[3]。护士的服务态度差、对病史不仔细询问、不测量生命体征，极易造成分诊失误。2.4 管理上的因素2.4.1 缺乏统一的分诊标准国内急诊患者的分诊研究相对比较欠缺，尚未形成一个统一的针对单一患者的预检系统，有些也仅仅是停留在制度上而没有完全落实到位。对患者的预检大多只分为急危重和急诊分诊。“绿色通道”能够为急危重病人取得重要的抢救时机，而普通的急诊病人之间就没有明显的先后之分。2.4.2 诊室布局不合理收费处、检验科、心电图室和 B 超室不在同一层面上，病人在检查途中出现不适主诉护士无法掌握，影响病情的评估，增加了分诊失误的可能性。2.4.3 医护人员之间的沟通不协调对于医生的笔误，护士毫无质疑地盲目服从医嘱。或者区别于常规的医嘱，护士以自己的工作经验擅自违背。2.4.4 急诊护士人员不足护理分诊人员配备主要是由急诊量决定[5]。特别是在短短的一两个小时内，急诊数量急剧增多，护士不仅忙着分诊和分流，还要忙着抢救危重病人、接听 120 电话，还得完成肌肉注射、扩创等。3 分诊失误的对策3.1 建立有效的标准化预检系统研究表明，应用急诊预检分诊标准后均取得较好成效。根据危急、危重、紧急、非紧急病情制订急诊分诊标准并实施。只有拥有了健全的分诊系统，才能进行有效准确的预检分诊，提高病人及家属的满意度。3.2 布局合理化，标识人性化既可以节约病人的交费、检查时间，又可以减少病人的候诊时间，避免分诊失误造成的病情拖延。3.3 开展有效的电子信息化管理这样能使急诊病人候诊秩序得到改善， 实现了在挂号时设置专科的诊别状态， 将病人的分诊等级、隶属专科资料传递到相应的诊室，可以在诊室由专科医生直接呼叫病人就诊， 又可以在分诊台护士呼叫病人就诊， 同时还在候诊区域设置显示屏幕显示候诊病人数， 急诊病人在候诊时就能一目了然。3.4 配备有效的预检工具如血糖仪、心电图、多功能监测仪（测量心率计血氧饱和度）等。老慢支的病人测出血氧饱和度低的话可立即分诊为为危重病人。3.5 坚持“见到病人再挂号”的原则[6]主动为病人测量生命体征，仔细地为病人检查身体，耐心地倾听病人的不适主诉，详尽地询问既往史、过敏史等，全面地分析病人的病情再进行准确的分诊，保证病人能够得到及时的救治。3.7 加强护士的职业培训和综合素质的培养我们可以参考一下新加坡对预检分诊护士的严格要求[7]。首先要具备注册护士资格且必须有 1 年以上的急诊科工作经验,完成院内分诊基础课程培训,参加心电图、 X 线摄片、CT 综合课程,最终通过笔试和口试才准许从事预检分诊工作。鼓励护士积极参加院内外的业务培训，通过自学考和夜大等继续教育途径扎实理论基础。此外，护士的沟通能力在分诊工作中也很重要。加强急诊护士的沟通技巧, 能有效地提高患者满意度, 促进医患间的和谐，使社会效益和医院效益获得双丰收。分诊护士要学会理解与忍让, 控制情绪,以患者为中心。4 小结综上所述，医学模式不断转变，人们的健康保健意识以及法律意识的不断增强，对护士的服务质量也有了更高的要求，护理观念也需要与时俱进。查找分诊失误的种种因素，合理采用以上多种应对措施，提高分诊的准确性，使急诊病人得到有效的分流，做到病人满意，从而达到社会满意的效果。

　　参考文献： 

   　[1]陈兰. 急诊预检分诊的研究现状 [J]. 护理研究， 2011，25（ 9A）： 2259-2261.

　　[2]施庆芳.规范分诊在急诊工作中的应用 ［ J］ .临床医药实践, 2013,12（ 08）： 618-620.

　　[3]周凤琼. 提高急诊分诊准确性分析 [J]. 现代医药卫生，2009， 25（ 02）： 277-278.

　　[4]李燕. 早期预警评分在急诊分诊中的应用 [J]. 中国医药指南， 2011， 9（ 3）： 126-127.

　　[5]宋建华.医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会 [J].天津护理， 2010， 18（ 2）： 105-106.

　　[6]姬宇. 急诊预检分诊中的隐患及防范措施 [J].北方药学， 2011, 8（ 11） :91.[7]曾艳, 黄海燕. 新加坡急诊预检分诊模式介绍 [J].护理学杂志， 2010， 25（ 10） :85-86.