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　　【摘要】为了提高骨科护理工作的竞争力，我科实施了人性化护理管理，科室从营造理论学习氛围入手，进行了人性化护理在科室的工作实践并取得了良好的社会效益与经济效益。当然人性化护理推进过程中也有值得改进的地方，与大家商榷。

　　【关键词】人性化护理；骨科

　　　　随着医学科学技术的进步，医院竞争态势的加剧和改革开放带来的人们经济实力的增长以及国外先进医护文化的引进传播，我院持续推进“护理人性化”改革已有多年。改革以来，我院从院部到科室制订了规范的执行计划，“以人为本，以病人为中心”的新型医疗模式正逐步呈现出巨大的生命力。表现在骨科病房管理上，就是将人性化护理融入到医疗护理的全过程中，在对患者疾病护理的同时提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等诸方面，让病人有一种温馨感、亲近感和家庭感，以便早日康复。

　　现代管理理论认为，服务体系的逻辑起点是人的需求，逻辑终点是为人服务。本院骨科病房根据人性化护理服务的要求，结合骨科患者的特点，把各项人性化护理的措施贯彻到位，取得了良好的社会效益与经济效益。

　　现将工作实践总结如下：

　　1 营造人性化护理理论的学习氛围

　　由黄莘、丁丽丽、朱淑兰主编，山东大学图书出版社出版的《人性化护理服务管理指南》成为我们骨科护理人员的教科书。本书以人性化护理服务管理为主线，把医院文化与护理管理工作紧密结合在一起，以期提高人性化服务为主旨的护理文化建设水平。书中内容其实用性和可操作性都很强，介绍了大量国内外较为成熟的新理论、新知识和新方法，体现出人性化护理服务在医院工作中的地位和作用。

　　我们在外聘老师的讲解培训下，通过学习、考试、再学习、再讨论，并制订出个人实施计划的前提下，全科逐步形成了一个统一的大家认可的人性化护理的实施方案。除此以外，我院特别开设了人文关怀以及人性化护理相关的课程，让每一个护理人员充分了解护理学发展的趋势，了解人性化护理服务的理念和要求，为在病房开展人性化护理工作打下理论基础。同时，还请了专业礼仪老师进行护理人员的行为和语言培训，制订详细的行为规范标准。

　　2 开展人性化护理的工作实践

　　2.1 从规范护士日常行为和语言入手

　　“言为心之声，行为人之范”，我科从日常细节着手，进行规范礼仪培训，要求护士注意礼仪、礼节，仪表要整洁、大方、端庄，具有良好的修养和职业特点。全体医护人员要做到来有迎声，走有送声，受到表扬有道谢声，服务不足有道歉声，为患者办事有回声，患者提问要耐心解答，遇人问路，领着问路人到达目的地，而不是随手一指式的“这边”、“哪边”。

　　2.2 加强新知识培训传导，巩固言行规范成果

　　现代护士的职业要求，不仅是表面上的微笑，而且是结合职业技能和职业素养，将获得的知识内化后，自觉地将付出情感融入在工作行为中。现代医院管理理论，要求护士自觉通过多种途径学习相关知识，训练操作技能，丰富心理学、伦理学、人文科学和各种专科业务知识，从而在操作规范，沟通技巧，专业知识，服务理念上打下扎实的基本功。

　　2.3 建立护患关系患者评价系统，加强监督考核

　　患者进入病区，护士根据其年龄、职业等信息，给予亲切而适当的称谓，同时送上一杯热开水、一张温馨的住院提示卡。护士在与患者进行双向交流的服务指导时，将住院环境，探视陪护、饮食、查房、安全等制度一项项为患者进行耐心的介绍。需做检查时，主动与医技部门联系，合理安排检查时间。使患者在短时间内以最便捷的线路完成各项检查，得到及时治疗护理。遇到急、危、重患者，主动询问患者需要，以恰当的体态语气，有效的健康宣教，在最短的时间内让患者得到治疗和护理。对于患者提出的要求，尽快地给予解决和答复。在病房设有考核箱，考核表发放给每位患者，患者参与考核后，将考核表及时投入考核箱中，解除患者惧怕医护人员的担心，能真正说出心里话，打出良心分，改进我们的护理工作。

　　2.4 强化沟通交流为心理护理的突破口

　　我们用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况采取适当的方式与患者进行沟通交流。科室进行地方话学说比赛，让护士的语言尽量让患者有直接的亲切感。护士长每天早晨查房时带领全科护士向患者问好。向患者了解晚间的睡眠情况，适时进行疾病的康复指导，让患者把遇到的困难，存在的不足，需要改进的问题等一一表述出来。能解决的问题立即解决，不能马上解决的，告知回复的时间，商讨出可行的办法。当患者康复出院时，叮嘱患者注意身体，递上一张护患联系卡和一句温馨的祝福，并送患者到电梯门口，出院一周内进行电话回访，关注患者出院后健康状况。嘱咐患者有关注意事项，复查时间等。

　　3 人性化护理带来科室工作新面貌

　　人性化护理遵循“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，在技术操作、护士行为、护理服务方面都进行了全面规范。因此通过人性化服务，护理职业形象、技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人的满意度。

　　人性化护理工作的推进，不但从制度上、纪律上规范了护士行为，更重要的是逐渐统一了护士对护理工作的价值取向、价值观。这一观点逐渐渗透到护理工作的一切活动中，激发了护士的智慧、潜能和创新精神。

　　随着人性化护理理念的传播，改善了医院形象，拓宽了医疗市场 的广度和深度。在高品质医疗水平保持不变的状态下，护理文化建设所塑造的护士职业形象，不但可使住院者得到高品质的护理，而且在一定程度上可缩短住院日，减少医疗费用，更重要的是所形成的护理品牌能吸引更多的住院病人，增加医院的经济效益和社会效益。我院护士服务态度好，护理技能精，已在我县社会各界中享有较高的美誉度，许多住院病人为享受高档次的护理服务慕名而来。实践证明，护理服务品牌效应已为医院赢得了广阔的医疗市场。

　　4 改进人性化护理工作的建议

　　护理工作既是一门科学也是一门艺术，我们说她是科学是因为她有规律可循，说她是艺术，是因为她服务的对象是人，人存在着千变万化的差异性。所以我们在与患者沟通时，不能像导游介绍景点一样千篇一律，要结合当时的具体情形，做好工作宣导，不能机械地、背书式地先说什么再说什么，不能过度地程式化，要鼓励护理人员自由发挥，找到适合自己的风格。对于绩效考核，我认为也不能用处罚代替培训，现在医院中大多护理人员缺乏，护理力量不足，出现些微偏离规范的行为，在所难免。在人性化护理全面推进的今天，我们不能推脱我们对员工通过培训提升素质的责任。美国保洁公司的企业文化是提升员工素质的办法是培训，提升公司效益的办法是培训，而留住优秀员工的办法还是培训。所以建设一支有学习力的医护员工队伍，是保证人性化护理落实并深入人心，并进而保持医院长久竞争力的关键所在，患者需要人性化护理，护士也需要人性化管理。