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　　三、提高E-忠诚的策略
　　（一）提高顾客信任度
　　美国电子商务公司的调查显示，网络顾客在选择商家进行交易的因素中，"信任"排在首位，而"价格和种类"等则在其次。由此可见，想要获得顾客的忠诚，企业首先必须使顾客对其产生信任感，而信任首先来自产品和服务的高质量，除此之外还有顾客的网上安全，即网上支付的安全和个人隐私安全等。
　　1.提高产品和服务质量，实现顾客"满意+惊喜"
　　得到顾客信任最根本的法宝即产品和服务质量，它首先应达到顾客满意，在此基础上应给予顾客惊喜。一个始终能使顾客满意并频繁提供给顾客惊喜的网站无疑是充满吸引力的，自然能获得顾客忠诚。而满意和惊喜都是相对于消费者的期望而言的。达到顾客的期望水平顾客就会感到满意，超越顾客期望，使之得到意想不到的价值实现，获得更高层次上的满足，顾客就会感到惊喜，从而对企业产生一种情感上的依恋，便较易发展成为稳定的忠诚顾客。所以，企业应该研究分析顾客的期望，进而研究开发生产出相应的产品，提升顾客忠诚度。值得一提的是，在消费者意识高涨的网络时代，仅达到顾客满意已显得不够，必须靠创造顾客惊喜，企业才能从众多竞争对手中脱颖而出，让顾客记住你，建立忠诚度。另一方面，网络环境下顾客对产品的期望表现出强烈的个性化，企业应加强与顾客之间的交流与沟通，使得顾客参与产品的设计和生产，满足其个性化需求。而网络环境下顾客对服务的期望则集中体现在及时准确的送货、退换货保证等方面。这就要求电子商务企业根据自身提点，选择适合自己发展的物流模式，完善物流服务，方便顾客及时查询、跟踪所购商品，保证及时到货并积极配合处理售后退换货等一系列问题。2.提高网络购物的安全性
　　（1）搭建有力的网上支付平台
　　网上顾客最担心的问题是他们的信用卡账号、密码等被泄漏、盗用或者遇到财货两空等问题，因此企业要投入足够的力量来保证网上支付的安全。目前国内主要采用的是银行卡在线转账支付和第三方支付方式，后者可以考虑搭建类似支付宝的信用担保型支付平台，建立卖家和买家相关联的信用机制，包含信用评价体系、消费者权益保障计划等。
　　（2）保证交易信息保密
　　网上交易的安全性还包括交易双方身份真实性、交易信息的保密性、个人隐私的保密性等。亚马逊在这方面堪称典范，它从不向广告商或其他人提供任何顾客资料的承诺，令很多顾客认为它值得信赖，他们愿意在亚马逊的订货系统中储存姓名、地址、信用卡号等信息；而且亚马逊应用了智能化营运中心后，顾客可以在网站清楚地看到订单的状态：是否开始配送、由谁配送、已经到了哪个配送站、什么时候到货等。在运送过程中，若有任何问题出现，顾客通常可以取消订单，而不支付运送费。在产品的介绍说明上，亚马逊都会明确告诉你是否有现货及何时能送到家。这样明确的承诺让顾客感到网上购物切实可行，加强了对网站的信任。
　　（二）加大情感投资
　　1.加强数据库营销
　　数据库营销，就是指企业在市场调研、推广、销售、售后服务等一系列工作中收集、整理各种潜在顾客和目标顾客的信息资料，并把其作为重要依据进一步制定营销策略的方式方法。在网络营销中，信息技术是营销工作不可缺少的最基本的支持，数据库的应用在搜集、整理乃至实时更新顾客信息资料方面表现出特有的优越性，在顾客忠诚度管理中发挥着重大的作用。
　　在数据库营销中，相应的工作人员把潜在顾客和目标顾客的对应信息存入企业数据库，该信息包括顾客的性别、年龄（生日）、职业、兴趣爱好、消费水平、购物习惯、购物频率、购物记录等，通过数据分析技术，总结归纳顾客的消费心理和消费特点。强大的数据库信息还可以帮助企业从无数的访问者之中识别出对企业最有价值的在线顾客，把他们作为营销目标，集中分析其资料，重点联络感情。可考虑在重大节日通过短信、贺卡等方式向这类顾客发送祝贺信息，提供优惠待遇等。
　　总之，通过数据库营销，旨在使企业与顾客之间建立良好的、互利互惠的伙伴关系，促使企业的顾客成为忠诚顾客。
　　2.建立企业与顾客之间、顾客与顾客之间的互动平台
　　在网络时代，企业可以搭建BBS、聊天室、QQ群、讨论组、网络社区等平台，鼓励顾客积极参与交流互动，并及时有效地为消费者提供问题解决方案；同时顾客之间也可以互相交流、互通有无、互相帮助，满足其社交需要、尊重需要和自我实现的需要。网上的交流互动平台丰富了数据库信息，使得网络营销人员可以主动地、有针对性地向目标顾客推荐适合他（她）的产品或服务，这样实现销售的成功率更高；同时，企业可运用多种营销手段激励老顾客在互动平台上进行产品或服务推介。因为新顾客在购买前往往更信任来自其他消费者的经验之谈，加强企业的口碑营销效果。
　　（三）提高顾客转移成本
　　营销理论告诉我们，如果企业想办法构筑转移壁垒，使得顾客企图更换产品或服务时顾忌到原来的既得利益会因此而流失即转移成本较高，那么顾客的忠诚度就会在一定程度上有所保持。提高转移成本可以采用诸如会员制、顾客俱乐部、顾客忠诚奖励政策、积分卡等多种形式。例如，淘宝网现在开发店铺会员管理系统，登录淘宝网店版，就能够设置会员等级以及相应的会员折扣，通过设置一定的标准，可以把在自己网店消费过的顾客转化为自己网店的会员。顾客累积消费到一定的金额就可以成为相应等级的会员享受相应的折扣优惠。这样就可以用会员折扣的方式增加顾客的转移成本，留住顾客。
　　（四）建立"快速反应"机制
　　面对瞬息万变的市场，企业必须建立快速反应机制，一方面紧跟顾客需求的变换步伐，另一方面尤其要注意在最短时间内最大限度地减少抱怨，稳定顾客群。网络的神奇在于迅速，这也造就了它是一把双刃剑。企业必须把网络的积极效用发挥到最大，把它变成快速反应的利器；同时，尽可能规避降低它在传播负面口碑方面的效能。服务失误会损害企业形象，降低顾客的信心和满意度，当出现服务失误时，一定要积极补救，否则负面口碑会借助网络的一系列特性迅速蔓延，给企业造成难以预料的损失。
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