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　　摘要：文章从“互联网+”背景角度出发，首先介绍了“互联网+”的含义，然后以家电企业的佼佼者苏宁为例，具体分析了苏宁的逆向物流现状及逆向物流对苏宁竞争优势的强化，并提出了进一步加强竞争优势的对策建议，旨在为苏宁进一步发展逆向物流提供参考。

　　关键词：互联网+；苏宁；逆向物流；竞争优势；强化

　　Abstract： This paper from the perspective of“Internet+”background， firstly introduced the meaning of“Internet plus”， and then take the household electrical appliance enterprises leader Suning as an example， detailed analysis of Suning's present situation of the reverse logistics and reverse logistics to strengthen the competition advantage of Suning， and put forward the countermeasures and suggestions to further strengthen competitive advantage， which provided reference for Suning further development of reverse logistics. 

　　Key words： internet plus； Suning； reverse logistics； competitive advantage； strengthening 

　　在2015年3月5日的全国两会上，“互联网+”首次亮相于政府工作报告中，李克强总理在政府工作报告中提出“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。

　　“互联网+”背景下逆向物流的发展不是物流信息化的简单升级，而是利用互联网思维对现有的物流运行方式及物流理念进行全面改造，是未来逆向物流发展的趋势。中国家电零售业的巨头苏宁正是借助“互联网+”之风，不断提高逆向物流服务水平，促使其成为家电零售的榜样。

　　1苏宁逆向物流简介

　　在当今互联网、物联网、大数据并行的时代，苏宁在零售业不断推陈出新，以云技术为基础、云服务为产品，整合各方面资源，把物流网与互联网相结合，不断丰富销售品类，扩大客户群，开启O2O模式，既为生产商、代理商、零售商提供开放的金融服务、供应链服务和产品品牌推广服务，又为个人、家庭、企事业客户提供产品、内容、应用整体智能解决方案，开创“店商+电商+零售服务商”的云商模式。苏宁易购云店于2015年4月28日正式开业。苏宁易购云店把苏宁易购从线上搬到线下，融入人们的日常生活，让用户可以随时随地、随心所欲地购买商品，不再受时间和空间的限制，正式实现线上线下融合。

　　苏宁物流始于1990年，早期主要为苏宁提供物流服务，2012年苏宁物流从苏宁的内部服务体系中剥离出来，转型成为第三方物流公司。苏宁物流目前业务广泛，涉及到物流的各个领域，比如供应物流、仓配物流、揽件速递、冷链物流及跨境物流。而苏宁作为主营家电产品和连锁零售行业，由于客户对家电产品的要求越来越苛刻，并且家电产品更新速度较快，导致家电企业逆向物流成为物流最重要的一部分，苏宁的逆向物流现在还处于初步发展阶段。就苏宁目前的逆向物流来看，主要有以下4类：

　　（1）顾客的退换货物流

　　苏宁作为零售行业的巨头，在销售过程中，难免会出现一些质量问题，从而会导致顾客的退换货，而逆向物流恰恰可以解决这一点。此类逆向物流主要处理的是对于销售过程中存在质量问题的产品，需对其进行返厂处理，要退回给供应商。以苏宁易购为例，当顾客收到订单并签收后，若发现商品存在影响使用的故障，则可以与苏宁易购客服进行联系，反馈问题，接到反馈后，苏宁会马上派易购工作人员及时上门详细鉴定，并取走问题商品，同时将问题商品反馈给厂家，退回给供应商，并且会跟进与顾客联系，重新把新的产品邮寄给顾客。

　　（2）滞销产品的退货物流

　　对于连锁零售行业的苏宁来说，在销售家电产品的过程中，会出现畅销机型和非畅销机型，对于畅销机型，会及时销售出去，不会造成产品积压，但是对于非畅销机型来说，就需要通过逆向物流，将在连锁店因为滞销而积压的一些产品退回给供应商。

　　（3）供应商召回返厂物流

　　对于已生产好的家电产品，在出厂后或出厂时会存在一些偶然的安全隐患或后期发现一些质量问题，这就要求供应商将发现问题的某批次的产品召回返厂，包括在门店正在进行销售的产品，因此就产生了供应商召回返厂物流，对已出库的产品进行召回返厂检验重修。格力空调作为空调界的龙头老大，在2010年却发生了“爆炸门”事件，空调频频爆炸，质量令人堪忧，因此，格力空调在苏宁体系全面撤柜，厂商将这一批次产品召回返厂，检验重修。

　　（4）以旧换新的回收物流

　　2012年，国家推出家电以旧换新政策，包括电视机、冰箱、洗衣机、空调、电脑5类，苏宁积极响应，同时带动消费者踊跃参与，在创造利益的同时，还回收了大量废旧家电产品，因此就产生了回收物流，主要针对消费者使用后的废旧家电进行回收处理。苏宁于2014年9月19日推出“iphone”以旧换新，苏宁将联合独立第三方评测机构对旧机进行现场评估，对旧机进行预测评估给出折旧价，顾客只需补上差价即可换购新机。活动结束之后，苏宁再将集中收购的旧家电送至国家指定的拆解企业，由拆解企业进行集中处理。

　　2逆向物流对苏宁竞争优势的强化

　　家电产品更新速度较快，同时，人们的环保意识也越来越强，这就要求家电企业不仅要注重正向物流，更要多关注逆向物流，完善的逆向物流体系既是一个企业实力的展现，同时，它可以进一步增强企业的竞争力。而苏宁作为家电零售行业的领军者，发展逆向物流对其竞争优势的的强化具体表现在以下几点：

　　（1）通过提升服务水平，强化企业竞争优势

　　服务既能给消费者创造价值，也能给企业创造价值。苏宁的服务观体现在三句话上：至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品；顾客满意是苏宁服务的终极目标。自2014年5月以来，苏宁陆续推出“免费贴膜”、“清洗空调”、“清洗相机”、“清洗笔记本台式机”、“免费美甲”等服务，不但在很大程度上增强了顾客对苏宁的好感，也对苏宁品牌形象和口碑的传播起到了积极作用。除此之外，在购物时，当顾客对所购产品不满意时，可以享受当场退货，当场返还现金的服务。对于顾客来说，苏宁实施的逆向物流能给他们带来及时的退换货的保证，还能在顾客和企业之间建立起信任关系，赢得顾客的信任，有利于提高顾客对服务的满意度和提升忠诚度，从而减少顾客的流失，增强了其竞争优势。

　　（2）通过以旧换新政策，强化企业竞争优势

　　2009年，国家出台了以旧换新补贴政策，苏宁积极响应该政策，并于2012年联合上游制造商再次启动了该政策，并将该活动范围扩大到了含厨卫、手机、空凋、冰箱、彩电、洗衣机、数码、电脑灯在内的8个品类，并给予了10%的以旧换新补贴，这次活动也被苏宁称为“春雷行动”。该次活动主要针对电子电气产品进行补贴，活动从2015年3月到2015年4月，为期大概一月时间，补贴力度以10%为准，补贴的形式为返全品类购物券，对于洗衣机、冰箱、厨卫等大家电以400元为上限，对于手机、数码等小家电以200元为上限，本次活动参与范围之大前所未有，投入费用也达到1.5亿之多，以旧换新的优惠再加上商品本身至少10%的让价力度，使消费者最终得到了20%～25%的优惠幅度。此次活动使苏宁回收了大量的废旧家电产品，通过对废旧家电产品的回收，体现了其主动参与逆向物流的意识，展现了其强烈的社会责任感，在顾客心中树立了良好的企业形象，从而增强了企业的竞争优势。

　　（3）通过线上线下共同发展，强化企业的竞争优势

　　随着互联网技术的发展，电子商务也随之蓬勃发展，而物流和快递业发展与电商行业发展相辅相成。苏宁正是看准了这一商机，并于2005年开始了网上商城的销售。从最初的网上商城到今天的苏宁易购已有10年的历程，在发展过程中不断改革创新，至今已逐步趋于完善。通过线上线下共同发展，同时与苏宁快递相结合，不断突破创新。2014年11月7日至11月12日，苏宁发起第二届“O2O购物节”活动，首先，苏宁布局“最后一公里”，根据商品日常销量，将销量高的产品提前分配至指定门店，将“最后一公里”配送重任交给离用户最近的门店仓，同时开展“急速达”、“半日达”等服务，实现了在部分地区两小时内送达商品，苏宁将门店化身为门店仓和快递点，消费者从下单到收货，最快的只需22分钟。通过这种方式，提升了物流速度，从而强化了企业的竞争优势。

　　3进一步强化逆向物流对苏宁竞争优势的对策

　　虽然苏宁的逆向物流发展已经比较完善，但就目前激烈的竞争形势看，不能安于现状，应该对企业竞争优势做进一步强化。为此，提出了以下3点建议：

　　（1）正、逆向物流共同结合

　　苏宁之所以能发展到今天这个地步，与苏宁物流的发展密切相关，从2014年苏宁取得国家邮政局快递业务经营许可审核并获得国际快递业务经营许可开始，苏宁的物流业务就开始蒸蒸日上，同时，苏宁也是国内电商企业中第一家取得国际快递业务经营许可的企业。苏宁物流不断的推出特色化产品，比如急速达、半日达、一日三送等服务，同时，苏宁也不断完善其配送网络，从城市到农村，都有苏宁的物流布局。苏宁正在建设中的20万平方米的南京雨花二期自动化仓库，建成后仓库存储能力可达到约为150万SKU、

　　2000万件商品，日发货量181万件。就目前来看，苏宁正向物流的发展还是比较完善的。

　　家电企业由于本身的特殊性，尤其需要强大的物流系统作为支撑，一个完善的物流系统只注重正向物流是远远不够的。既要发展正向物流，还要发展逆向物流。苏宁目前的正向物流体系已比较完善，但逆向物流系统还有待提高。目前，苏宁的逆向物流体系还存在很多缺点，比如，缺乏专门的逆向物流人才，逆向物流信息系统不够完善、比较强调货物到客户手里的速度，不注重货物返回的效率。由此，苏宁需更加完善逆向物流体系，要用最少的成本达到完善逆行物流的目的，需采用正、逆向物流结合的形式，借助其相对完善的正向物流体系，不断对逆向物流进行完善，比如，可以共用一套物流设施设备，在正向物流的仓库旁边建设回购中心，集中对退换货情况进行处理。这种做法可以降低投资成本，并且，正逆向物流结合的形式可以使苏宁以最快的速度、最低的成本把返品带回到仓库进行处理，有利于提高企业的竞争优势。