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　　[摘 要]便利店作为一种新兴的零售业态，诞生于超级市场之后，在其激烈的价格竞争下，服务成了便利店获得产品增值的有效途径。但已有文献对便利店如何进行服务创新都未作深入的研究，本文将借鉴已有文献对服务创新过程的理解，分析便利店服务创新，得出便利店服务创新是在内外部驱动力下产生，遵循较为规范的六个步骤进行新服务开发。

　　[关键词]便利店；零售服务创新；驱动力；服务开发过程

　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）52-0022-02

　　随着经济的快速发展，零售业态的发展愈益繁荣，便利店作为一种满足消费者方便性、快捷性需求的零售业态，拥有小型化、社区化的零售店面，多样化、专业化的零售商品。便利店的生存要依靠服务获得产品的增值，当有创意的服务得到消费者的认同后，会逐渐演化成常规服务。所以，便利店的发展伴随着持续的服务创新。

　　1 零售服务创新的理论基础

　　零售业态服务创新的研究比较缺乏，本文主要从划分具体行业的服务创新视角入手，对相关内容进行回顾。

　　1.1 服务创新驱动力

　　零售创新方面，国内学者姚琼认为零售企业创新的动力分为内部的创新驱动力，市场需求的拉动力，竞争对手的压力和技术进步的推动力，国外学者Hristov等根据内外部驱动力的划分，给出了零售创新更为具体的驱动力。外部驱动力包括顾客趋势、竞争环境、行业周期、监管环境、技术进步、供应商关系；内部驱动力包括战略规划、运营效率、高层管理者远见和能力、组织文化、激励机制、可用资源。

　　1.2 新服务的开发过程

　　Johnson细化了新服务开发过程中的具体内容和步骤，将新服务开发过程分为十五个步骤，包括新服务目标形成、概念产生、概念筛选、概念开发、概念检验、商业分析、项目授权、服务设计和测试、过程和系统的设计和分析、营销和项目设计以及测试、人员培训、服务检验和小规模试验、营销检测、大规模投放市场和投放后评价。

　　1.3 文献评述

　　现有的大多数文献主要从服务创新的驱动力，模式和新产品服务开发过程进行研究，其研究成果针对的行业范围较广，但对便利店服务创新的研究主要涉及了便利店服务创新的必要性和措施，而在便利店服务创新过程的研究上存在黑箱，这也是本文的研究重点。

　　2 便利店服务创新的理论分析

　　本文将基于已有的理论和研究，构建新的理论框架，选取合适的案例分析，得出便利店服务创新过程的具体结论。

　　2.1 服务创新的驱动力

　　对便利店服务创新外部驱动力要素的划分，主要借鉴已有理论和波特五力模型，将便利店服务创新的外部驱动力划分为：顾客信息、竞争者、供应商、技术进步。

　　2.2 服务创新的开发过程

　　针对便利店的服务创新开发，本文借鉴了Johnson新服务开发过程的标准化模型，细化了服务创新开发过程的具体步骤和内容，将便利店的服务创新过程划分为六个阶段：新服务目标/战略形成、新服务概念形成、服务分析、服务开发、市场测试、引进与评价阶段。

　　3 以好邻居便利店为例的服务创新研究

　　在便利店商品日益趋同的环境下，好邻居以为顾客提供快捷、便利性的服务，率先提出优质的服务获得产品的增值，吸引顾客并获得顾客的好评。好邻居特色服务内容包括：豆浆、油条等早餐供应、24小时服务、快递、市政交通一卡通充值、报刊、IC卡和IP电话卡零售、即食台、微波炉加热、免费提供热水、微博即时为顾客提供新产品和促销信息等。好邻居便利店成功的服务创新很契合本文的理论分析，具有很大的研究价值。

　　3.1 服务创新驱动力

　　3.1.1 外部驱动力