论文投稿_医学论文投稿_核心期刊,职称论文投稿发表_论文部落

　　摘要：随着我国民航运输的快速发展、旅客运输量的不断增长，运输服务的水平并没有与之完全适应，航班延误时有发生。鉴于此，我们采用调查访问及统计分析的方法，寻找新视角，通过对民航旅客的行为分析和航空公司服务补救措施研究，在航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

　　关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

　　引言

　　随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。

　　图1年度全国航班正常率

　　2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。

　　航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。

　　文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

　　1航班延误及赔偿的相关规定

　　对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。

　　对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

　　2民航旅客行为调查与分析

　　航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。

　　此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。

　　通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

　　基于对回收数据的处理与分析，我们对影响乘客行为的相关因素展开分析。选取与旅客延误后反应相关性较大的年乘机次数进行分析，以下为问卷结果。

　　表1年乘机次数对旅客行为的影响

　　统计数据表明，年乘机次数为1-3次的占绝大多数，说明航空出行仍然不是当今人们首选的出行方式。如表1，随着乘机频率的提高，非理性旅客行为会明显减少，理性对待航班延误的行为方式更为突出。可以看出，理性行为与乘机次数在一定程度上呈正相关性，年乘机次数越多，对于航班延误会表现的更理性，而年乘机次数较少的旅客在航班延误面前会更易冲动。

　　从年龄这一要素来看，问卷结果显示，如表2，受访对象绝大多数集中在18-45岁。毋庸置疑，青年、中青年人群作为航空出行的主要受众，多数人会选择理性等候通知或询问具体情况并及时对行程作调整，但纵向来看，在航班延误发生后选择埋怨或是冲动行为的比例相对其他年龄段较大。所以航空公司对18-45岁这一年龄段的旅客群体的关注度不容小视。

　　从学历这一要素来看，如表3，理性地对待航班延误事件主要出现在大学及大学以上学历的旅客人群。说明在一定程度上，理性行为与学历呈现正相关，学历对旅客行为有着一定的影响。

　　表4旅客遭遇对旅客行为的影响

　　从旅客的延误后遭遇来看，如表4，当旅客被明确告知航班延误的相关信息时，旅客行为会更加理性，而未被告知航班延误缘由甚至不为搭理的旅客，会多于抱怨甚至出手。航空公司的服务行为与旅客延误后行为有着密切的关联性，延误时航空公司的信息公开、人性关怀等服务到位会促进大部分旅客理性面对延误。

　　表5旅客心理对旅客行为的影响

　　从旅客心理调查方面来看，如表5，绝大多数的旅客的担忧在于耽误航后行程及对延误动态未知，对延误原因不解的占一定比例，认为合理要求得不到满足的仅占少数。后两类旅客，对民航相关知识的匮乏及以自我为中心，会更易做出不理性行为。航空公司现场工作人员应该在对这两类旅客加大关注的同时，亦当对耐心等待但对起飞时间未知的旅客做好安抚及信息及时告知的工作。

　　此外，由于乘坐非经济舱的受访人数少，无法得出舱位与旅客行为的明显相关性，性别对旅客行为的影响不明显，只是出手打人方面，男性会比女性多；月薪与旅客行为在整体上呈现正相关，但学生这部分特殊的无收入群体在延误面前也会表现的较为理性。

　　总的来说，年乘机次数及旅客心理对民航旅客行为的影响最为明显，其次为旅客延误后的遭遇及年龄和学历，这些对于航空公司延误补救服务措施的选择上有着借鉴意义。

　　3延误补救服务措施

　　补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。

　　实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。

　　此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

　　3.1事前措施

　　在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

　　3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

　　界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

　　3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

　　除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

　　3.1.3民航延误知识科学普及

　　加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。

　　方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

　　3.2事中措施

　　航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。