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　　2、对品牌精神的维护

　　负面舆情使得消费者与品牌精神内涵发生较大的冲突，削弱了品牌与特定精神内涵的关联，影响了品牌价值。企业在面对负面舆情时，应明确自己的责任，积极应对，而不能回避或遮掩。问题出在哪里，就对哪里下手，是该整改生产流程，还是对责任人进行处理，是否需要召回产品，如何进行赔偿，都应该以实际行动证明企业勇于承担相应的责任，以获得消费者的谅解和信任，使品牌精神重新充实丰满起来。负面舆情导致的品牌危机过后，企业可以通过参加公益活动如向灾区捐赠等来强化品牌形象，使企业品牌具有诚信、社会责任感等社会价值，提高消费者对品牌的自豪感和荣誉感。

　　总之，企业要以诚恳、负责、积极的态度妥善处置负面舆情，采取强有力的品牌维护策略，重塑品牌积极向上的形象，保证品牌资产的保值增值。

　　三、建立舆情管理长效机制，强化企业品牌风险管理

　　1、研究网络舆情发展特点与规律，建立组织保障机制

　　（1）舆情监测。对于一些大型企业，可以把日常的网络舆情监测工作交给专业的公关公司负责执行。中小企业可以指派一名专职网络舆情监测员，对网络舆论信息进行有效的汇集以及整理，再针对企业的具体情况，提供舆情监测分析报告并及时反馈给管理层。同时，要动员全体职工共同参与，把舆情应对工作作为评价关注和管理舆情风险能力的重要指标，纳入部门工作考核内容，通过建立完善舆情监控责任追究办法，创新监督检查方式。根据企业行业特点，有针对性地加强专业领域的舆情监测，做到网络监测无盲点。

　　（2）舆情分析。作为信息化时代的企业，不可避免地要面对公众和舆论，但网络舆情开放性很强，企业网络舆情可分为正面、中性和负面三大类。正面信息有利于树立企业的网络形象，中性信息可以作为了解企业的重要途径，而负面信息则是企业网络舆情管理的重点。根据负面信息的内容和性质，负面信息可以分为属实信息、误解信息和捏造信息。由于企业自身原因导致的负面信息，企业应该高度重视，及时处理。否则，负面信息一旦被利用放大，不仅会损害企业的品牌形象，还会给企业带来难以挽回的损失。这就需要企业在监测舆情的基础上，对负面信息进行分级分类管理，根据信息的严重程度，及时会审分析，不同的等级要注意采取不同的策略。重点针对舆情的真实度、发展趋向，网络民众的态度、意见和情绪波动情况等因素，对舆情的倾向性和未来发展趋势作出正确判断，做到舆情分析无疑点、无漏点、无偏差。

　　（3）舆情处置。企业应根据舆情的分析情况，启动舆情应对预案，进行舆情引导。对热点舆情，实行话题追踪，主动进行网络跟帖、回帖和发表网络评论，对敏感信息进行有效监控和预警。同时，对于不同的负面信息采取不同的处置方法。对属实的负面信息，要在第一时间主动联系发布人，并及时解决相关问题，保证件件有落实、事事有回音，将舆情控制在发展的萌芽阶段。对虚假信息、误解信息，要充分利用广播、电台、政府网站等主流媒体，正面、真诚、客观、公开地给予回应。通过及时发布权威信息，澄清事实，对反映的问题进行正面宣传引导。同时，主动联系网站管理员或社区版主，及时删除虚假负面信息，以降低信息受众群体，减小不良影响。在有效处理突发性网络事件后，企业还需要认真做好事后总结，有效利用公关手段和社会资源，彻底消除负面影响。

　　2、掌握舆情应对技巧，维护企业稳定

　　企业在品牌经营管理过程中要加强对产品质量的监控，以顾客为本，不断提高自身服务水平。遇到负面网络舆情时运用舆情监测系统去发现危机源头，真心地为顾客去解决问题，得到顾客主动的谅解和支持。

　　（1）信息公开。近年来，许多网络舆情之所以造成强烈反响，信息不公开是一个重要诱发因素。因此，对网络舆情事件最好的应对办法就是说明真相、摆明事实，坚持信息公开化，消除网络谣言传播土壤。现代企业要保持长期稳定的发展，就应该勇于面对网络舆情，掌握舆情应对技巧，把握危机处置的最佳时机和应对时效，掌握信息发布的主动权，否则会被公众认为是逃避责任，产生新的质疑。经验表明，企业越早介入舆情事件，越有助于舆情消退。企业在发布信息特别是第一次发布信息之时，要做到全面客观，以免陷入新一轮的舆情危机。

　　（2）及时把握网络群体的脉搏，主动公布自己掌握的情况。运用网络平台并联合传统媒体，以及舆情事件当事人、有关学者专家等，提供全方位的真实、充分的信息服务，特别是信息披露的重点应放在迅速发布事情真相、及时回应公众疑问和对突发事件处置过程的说明等方面。对已经造成的问题，主动提出解决方案，勇于承担责任，使危机事件失去炒作空间，有效减弱危机的负面影响。对有利于企业的舆情，也应把握时机，制造企业与该舆情事件的连接亮点，增加企业知名度和美誉度。

　　（3）在出现舆情时，要重视与媒体的合作。提高危机应对过程的透明度，以解决问题作为危机公关的目的，才能变被动为主动，降低危机事件对企业声誉的破坏力。在回应过程中要有理有据，保持道歉之态，低姿态回应并合作。避免“一言堂”，多邀请第三方参与到应对的过程中，把内部舆情的管理纳入整体管理体系之中，重视使用第三方机构、第三方信源，提高企业对第三方的使用能力。

　　（4）处理网络舆情事件过程中，应杜绝高压手段、扭曲事实、遮蔽信息等错误方式，有针对性地做好说明和解释工作。要循循善诱、以理服人，做好公众情绪的疏通、引导，让公众畅所欲言，把想说的话都说出来；还要重视网络意见领袖的声音，把公众各种各样的认识引导到积极、正确、健康的轨道上来，使企业转危为安，变不利为发展契机。

　　【参考文献】

　　[1]于瑞晓：基于网络环境的品牌构建思考[J].现代商贸工业，2011（10）.

　　[2]张德军、杨丽光：论网络环境对企业品牌创建的影响[J].现代商贸工业，2011（24）.