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　　【摘要】运用观众心理学的相关理论知识，紧贴不同观众群体的心理需求、行为特征等心理状态，就如何提高文博讲解员讲解服务能力进行尝试性分析，以进一步推进文博馆工作提供意见建议。

 

　　【关键词】讲解员;心理学;讲解服务

 

　　一、文献回顾及问题提出

 

　　文物是国家的瑰宝，是人类历史上物质文明和精神文明的遗存，是中华民族文明的重要历史见证。作为文物与观众之间的桥梁纽带，讲解员承担着发挥文物的宣传教育职责，要通过发现文物在观众灵魂深处的闪亮点，对观众进行爱国主义、集体主义和社会主义教育，传播历史文化知识。正如“观众灵魂深处有上天埋下的珍宝，艺术家正是要千方百计地让这些珍宝闪亮，使人类的精神不堕落，不溃散。”因此，文博讲解员在讲解中如何把握观众心理学知识，让观众能够更容易接受、理解藏品的文化内涵，提高讲解员综合素质显得尤为重要。

 

　　尽管如此，当前学术界鲜有文献深入研究文博讲解员如何运用观众心理学知识来分析观众的心理需求、行为特征等心理状况，以提高讲解服务能力水平。从可获得的已有文献来看，研究者们大都从泛化的角度聚焦文博讲解员应该具备的素质和能力，而从观众心理学角度进行探讨的少之又少。比如，罗雨笙认为，博物馆讲解员要加强思想品德，文化素养，业务技能，审美意识等能力的培养与培训，要通过职业培养，技能考核和资格认证，使讲解员队伍的管理和使用走上规范化制度化轨道。王新生从职业修养的角度认为，讲解员要具备思想素质修养、业务素质修养和形象素质修养。赵彬则认为，文博景点的优秀文博讲解体现在“质”和“量”两个方面;在讲解员培训中必须强调基础知识及最新研究成果的学习和因人而异的讲解原则;在管理中强调“情感管理”以达到单位和个人的和谐，等等。

 

　　可以看到，一方面，已有的研究文献还没有深化细化文博讲解员提高讲解服务能力研究，大而化之、统而笼之的现象比较明显;另一方面，大多数的研究文献还依然在应然研究上打转，在实证研究上还远没有涉足。本文拟运用观众心理学的相关理论知识，紧贴不同观众群体的心理需求、行为特征等心理状态，就如何提高文博讲解员讲解服务能力进行尝试性分析，以期为进一步推进文博馆工作提供一些意见建议。

 

　　二、观众心理学及其运用存在的主要问题

 

　　观众心理学是研究观众观看动机、行为及心理特性的一门学说，主要分析观众心理活动的过程及其机制、心理特征的形成过程及其机制、心理过程和心理特征的相互关系等许多方面的规律性，可以分成心理过程和个性心理两大类。“无论组成心理群体的个人是谁，不管他们的生活模式、职业、性格或智力是相似还是不相似，他们被转变成为一个群体这一事实，使得他们每一个人在独处时的方式进行感觉、思考和行动。”文博讲解员每天都会面临着不同的参观群体，必须在充分掌握参观群体心理特征的背景下开展讲解实践活动。

 

　　任何实践活动都是在心理活动的调节下完成的。文博讲解员的讲解也一样，每天都在进行各种各样心里活动，从记住一件展品，到对博物馆布局的了解;从接待一位观众到一个团队等等，都要伴随着各种心理现象的产生。不同的观众群体的心理特征如果没有引起讲解员足够的重视，导致了出现讲解员滔滔不绝地讲解、观众心不在焉观看的费力不讨好问题，极大影响了讲解宣传教育效果。比如，讲解员从自我出发，不善于根据观众群体的心理特点选择有针对性的讲解方式，一味地自说自话、没有观众互动，讲解效果差人强意。因此，在讲解过程中，讲解员要善于针对不同心理特点的观众群体采取针对性的讲解方式和讲解策略。

 

　　三、运用观众心理学提高讲解服务能力的策略建议

 

　　结合前文观众心理学知识，根据观众的职业、受教育的水准、经济收入状况等因素，我们认为要从以下几个方面适时调整讲解内容的繁简、深浅，讲解的语调、姿态等，进行深度的、有针对性的讲解，才能让观众慕名而来，满意而归，才能不断提高文博馆讲解工作的整体水平。

 

　　针对专业人士要“未雨绸缪”式讲解。在文博馆讲解过程中，专家学者对于自己研究范围相关的内容听得最为仔细，带着特定的问题来博物馆寻找答案，参观的目的明确，选择性很强是其突出的特点。以桂海碑林博物馆为例，有书法艺术家、历史学家专程前来描摹石刻书法、了解石刻背后的历史、索取相关文献资料等。这一类的观众目的性很强，表现出对某一件或同一种类的展品有独特的兴趣，长时间的站在展品前，神情专注且持久的停留在展品上，而且经常询问展品相关情况，如年代、刻工工艺、保护方式等。而对于其他展品不作过多关注，浏览式的欣赏一遍。因此，为他们讲解前，最好先了解下他们的专业，做好心理准备。对于他们提出的问题要如实作答，不要自以为是的回答，以免贻笑大方。通过与专家们的交流，可以了解到一些不同观点的理解，实际上也是讲解员一次学习的机会。

 

　　针对学生团队要“提问设问”式讲解。学生团体参观文博馆的主要目的是，要通过参观获取相关方面的知识，接受爱国主义教育和传统文化教育。因此，如果以照本宣科方式来讲解的话，十分钟以后学生们的注意力就分散了。在讲解过程中要随时提问增加兴趣点，不管他们是否答对都及时表扬鼓励，激发学生们的求知欲和兴趣，这样的讲解方式效果会好很多。在感受历史文化魅力的同时，激励学生们的爱国热情。

 

　　针对旅游团队要“精炼概要”式讲解。旅游团主要以事物例证和亲身体验的方式，加深对文物博物知识的理解和掌握，参观的目的主要是利用节假日体闲时间，消遣娱乐，旅游观光，满足猎奇心理，寻求新鲜感，他们的行程和观众体力方面的关系往往时间要求较短。因此，在面对这些疲惫的观众时，讲解的过程就要求精炼，力求在最短的时间内，介绍他们最感兴趣的部分，留下最深的印象。这样的方式，能满足这部分观众的心理要求。

 

　　针对弱势群体要“和风细雨”式讲解。弱智群体主要包括智障或身疾的人群，在讲解中他们的听力和理解能力可能会存在障碍，跟不上讲解员讲解的正常节奏。因此，在为他们讲解服务时，要从情感出发，发自内心的关心他们，发现他们可爱之处;用浅显易懂的语言表达，甚至可以使用重复的语句让他们都能听明白;尽量“忽视”他们残疾的部分，让他们觉得自己和健全人健康人一样受到尊重，而不是同情和怜悯的。

 

　　四、结语

 

　　文博讲解员是沟通文博馆与社会的桥梁和纽带，是文博馆的名片，其讲解的质量水平将直接影响着观众群体受教育和参观质量。本文运用观众心理学的有关知识，针对当前讲解过程存在的问题，就如何提高文博讲解员讲解服务能力进行了尝试性分析，提出了要围绕专业人士、学生团队、旅游团队、弱势群体等不同观众群体的心理特点采取有针对性的讲解策略。尽管如此，囿于运用观众心理学分析文博讲解员讲解服务能力的知识的限制，本文只不过是一个尝试性的探讨。而系统化、深入分析这块研究还有很长的路要走，希望后续研究能填补不足，推动文博馆社教工作深入开展。

 

　　【参考文献】

 

　　[1]余秋雨.观众心理学[M].上海：上海教育出版社，2005.

 

　　[2]罗雨笙.浅谈博物馆讲解员的素质要求与培养途径[J].中国培训，2006（12）.

 

　　[3]王新生.浅谈博物馆讲解员的职业修养[J].文物世界，2007（4）.

 

　　[4]赵彬.实现优秀文博讲解的意义和途径[J].成都大学学报（社科版），2005（6）.

 

　　[5][奥]弗洛伊德.弗洛伊德文集：自我与本我[M].车文博，主编.吉林：长春出版社，2001：53.