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　　【摘要】近年来，我国医患纠纷有愈演愈烈的趋势，为了缓解我国激烈的医患关系，建立科学的医患关系管理体系是重要途径。通过树立以病人为中心的服务理念、设立专门的管理医患关系的组织机构、建立与医患关系管理相关的制度、创新医患关系管理方法等途径进行努力，以期能够对我国医院关系的改善有所裨益。 

　　【关键词】医院  医患关系  管理 

　　一、医患关系管理的概述 

　　医患关系指的是在医疗活动中，病患与医护人员和医疗机构之间的关系，这是最基本的医疗人际关系，其是以医疗职业技术为基础，以医疗执业道德为核心，在医疗活动中不断发展的。目前，医学界对医患关系的定义有广狭之分，狭义上的医患关系，指的是医生和患者之间的关系。广义上的医患关系，指的指医疗者（包括医院、医生、护士等）与就医者（患者、患者家属等）之间在治疗过程中发生的关系。从两个定义可以看粗，广义的医患关系的定义是在狭义的医患关系的基础上延伸得到的，本文研究的医患关系是广义上的医患关系，即医疗者与就医者之间的关系。医患关系管理是以医患关系为内容的管理，指的是医疗机构以管理理论为依据，根据医院资深实际情况，通过制度和规范对于就医者之间的关系进行有目标、有计划的监督管理，维护医方与患方之间的关系，促进两者朝着和谐的方向发展 

　　二、医患关系管理的重要意义 

　　近年来，我国医患纠纷有愈演愈烈的趋势，我国医闹事件不断增加，这给全国医生都造成了伤害，医生生命安全受到威胁，医患关系处于水深火热之中。为了缓解我国激烈的医患关系，国家医疗体制改革不断推进，但其过程非常缓慢。要较快缓解我国当前激烈的医患关系，必须要通过改善医患关系管理为切入点，建立高效和谐的医患关系。医患关系管理是解决当前医患纠纷，打破“医患僵局”的重要途径。建立科学的医患关系管理体系是我国创建和维持良好医患关系重要基础，是提高医院竞争能力的重要手段。当前，对医患关系进行管理有着重要的意义。这不仅有利于化解我国当前激烈的医患危机，也有利于医院在管理中不断动态把握市场发展动向， 拓展医院的服务功能，提高就医者的满意度，提高服务效率。此外，医患关系管理的推进能够有效评价医院的服务，区分客户类型和客户价值，并以此为依据建立客户关系结构，提高客户的满意度，完善医院的管理流程，提高人性化服务水平，切实提高医护人员的整体素质和服务水平，不断提升医院的品牌优势。 

　　三、医院如何进行医患关系管理 

　　（一）医院树立以病人为中心的服务理念 

　　提高医患关系管理，要求医院和工作人员在工作中时刻树立“以病人为中心”服务理念。这要求医院要不断加强服务理念的教育。自古以来，无论是国内还是国外，从医人员的职业道德都被广泛关注，医者要用自己的良心和技术来执业，将病人的健康摆在首位，严格遵守职业道德。医院领导作为医院的管理层，必须重视医患关系管理。医患关系管理要落到实处并取得效率，必须要求医院领导对其予以足够的重视。杜绝医院被投诉是不可能的，处理医患纠纷的最有效途径是正确对待就医者投诉事件，及时与就医者进行沟通，就投诉的问题发现医院管理存在的不足，并针对性地进行完善，促进医院改革和创新。 

　　（二）医院设立专门的管理医患关系的组织机构 

　　医患关系的管理是一项系统工程，不是一蹴而就的，也不是一劳永逸的，医院要建立相应的组织机构对其进行长期有效的管理。医院关系是当前各大医院面临长期的、重要的、复杂的问题，紧靠一两个工作人员难以有效开展工作，应当建立在医院内部成立专门的组织机构来负责医患纠纷。医患关系管理所涉及的内容广泛，工作任务多、要求高，要求负责医患关系管理的工作人员具有较高的综合素质，不仅要工作能力强，而且要品行端正、心理素质良好、甘于奉献，对负面情绪能够及时清理，具备良好的沟通协调能力和团队协作精神等。 

　　（三）医院建立与医患关系管理相关的制度 

　　建立医院关系管理，必须依赖于一系列制度的建立和落实，主要的制度包括医患正常关系管理制度和医患危机管理制度，前者是就诊前、就诊中和就诊后的医患沟通制度，后者指的是医院危机预防和危机处理制度。医患关系管理制度最重要的工作就是要做好以下工作。第一，做好出院患者回访工作。医院要根据患者的情况告知患者出院后的治疗保健方案、注意事项、复诊时间、复查项目等，并由主管医师对病人定期进行访问，将医疗服务持续到后续康复中，就患者出院后的各种问题进行分析处理，改善医院管理的薄弱环节，防范医患矛盾。第二，引入第三方调解机制。当医患双方发生纠纷无法协商解决时，可以引入第三方协调机制来化解纠纷，化解纠纷和实现医疗责任保险理赔，防止医闹事件和暴力事件。 

　　（四）创新医患关系管理方法 

　　医患关系管理方法要不断创新，增加医疗信息透明度。医学是一门正在发展中的复杂学科，在就医期间，就医效果一旦达不到就医者预期，患者及其家属因为缺乏医疗专业知识可能对医生不信任。事前预防医患矛盾发生是医患关系管理的重要途径，通过定期讲座、医生家访、术前沟通等方式，让就医者更多地了解治疗风险和治疗措施，掌握更多的医疗服务信息，让就医者充分了解就医风险。由于就医者与医疗者在信息上存在不对称，医院应采取多途径让患者了解医院相关信息，公开药品价格，让就医者明白消费。此外，还要强化医患沟通，增强理解和信任，降低医患纠纷。 

　　总之，医患纠纷已成为当前影响社会和谐的重要问题，引起了社会关注，给医院发展造成了重大影响。为了缓解我国激烈的医患关系，建立科学的医患关系管理体系是重要途径，提高就医者的满意度。 

　　参考文献： 

　　[1]段玉焕，郭秀卿，董芳.医院客户关系管理初探[J].中国医院统计， 2012（6）. 

　　[2]王立波，张东航.浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理，2013（8）. 

　　[3]吴水珍，曹增坪.构建和谐医患关系提升医院品牌竞争力[J].中国医院管理，2012（8）.