论文投稿_医学论文投稿_核心期刊,职称论文投稿发表_论文部落

　　摘要：目的完善病案复印管理工作，构建和谐医患关系。方法总结患方复印病案的用途，采取应对措施使复印流程更规范，提高患者满意度。结果在复印病案过程中患方对复印的程序、内容及相关法律认识不够，通过采取相应措施使病案复印工作流程日趋完善。结论突出病案复印人性化服务理念，提高病历书写质量和回收速度，构建和谐医患关系。

　　关键词：病案复印；管理；和谐医患关系

　　病案的最大价值在于它的利用[1]。病案信息不仅是患者及家属向单位、保险公司等部门寻求医疗保障和经济利益的凭据，还是医疗机构处理医疗争议、纠纷，进行诊疗技术的依据，因此需要复印病案的人数不断增加，复印用途也复杂多样[2]。随着社会的发展，大家对病历复印的服务质量的要求也越来越高。

　　1复印主要人群分布及用途

　　《医疗机构病历管理规定》（2013版）17条及20条明确规定的复印主体有：①患者本人或其委托代理人；②死亡患者法定继承人或其代理人；③公安、司法机关；④人力资源社会保障、保险以及负责医疗事故技术鉴定的部门。实际复印中第一类和第二类所占比例最多，占病案复印总数的90%以上，（以下称患方）。

　　患方来复印病案，大致分为以下几种用途：①各类职工医疗保险报销；②城镇居民基本医疗保险报销；③农村合作医疗保险报销；④商业医疗保险报销；⑤门诊复诊参考、就医参考；⑥个人存档备用；⑦工伤鉴定；⑧办理大病和重症慢性病鉴定；⑨出国、升学、上户口等；⑩自费转医保等[3]。患方虽然有复印用途，但对复印内容除少数明确外，大多数都不明确。

　　2患方复印存在的问题

　　在病案复印过程中，患方对复印流程不够了解，有的在出院后提出马上复印病历的要求，而有的在复印中要求取走检查报告原件，这就违背了《医疗机构病历管理规定（2013年版）》中第十三条的规定"患者住院期间，住院病历由所在病区统一保管。患者出院后，住院病历由病案管理部门或者专（兼）职人员统一保存、管理。"另外，对复印过程中无法提供有效证件，认为核对联系方式、住址、身份证号等基本信息就能复印，将没有提供有效证件导致不能顺利复印的情况当成是工作人员的有意刁难。但第十八条明确规定：受理申请时，应当要求申请人提供有关证明材料，并对申请材料的形式进行审核。这一要求是为了保护患者隐私，尤其是死亡、车祸外伤等病历很容易引起纠纷，因此对复印申请人有效证件要求更为严格。也有学者认为针对车祸外伤病历，在受害人不愿意提供病历时，肇事者复印受害方病历需准备交通事故判决书、肇事方身份证、受害方出院小结、保险公司的复印病历介绍信、受害方结账发票清单、受害方收到赔款的证明等材料[4]，此做法值得商榷。

　　第十九条明确规定："医疗机构可以为申请人复制门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重（病危）患者护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查（特殊治疗）同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料。"这一规定表明，患者复印病案的范围只限于客观资料，而不能复印病程记录、会诊记录等主观资料。但仍有些患者认为病案是自己住院的记录，可以全部复印；而有些申请者只知道复印病历用于报销、工伤鉴定、复诊等用途，但不清楚具体需要复印哪些内容。

　　公众复印病案需求不断升高，但在病案复印过程中仍存在诸多问题不利于构建和谐医患关系，有针对性地开展应对措施就显得尤为重要。

　　3应对措施

　　3.1加强医务人员法律法规知识的培训①定期组织医护人员学习相关法律、法规，如《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》等；②邀请法院民庭审判员到医院举行专题讲座，针对医院因病案书写瑕疵导致败诉的案例，重点分析，让医务人员切实感受到这些鲜活的实例就发生在自己身边。

　　3.2提高住院病历书写质量和回收速度医生在完成日常的门诊、查房、手术等大量医疗工作后，不能及时书写录入病历已是现实问题[5]。有些患者在出院后要求复印病历，得知病历没有归档无法复印时，滋生不满情绪。基于此，医院也采取了加强病房环节质控力度和终末质控力度，严格执行三级质控体系，医务科和质控科不定期深入临床科室抽查在院患者的病案，发现缺陷病案责令当事医生及时整改；其次，制定医院病案管理制度，及时做好病历回收工作，遇到病历未能按时归档情况应主动联系医生，并向患者耐心解释；另外，将缺陷病历、迟归档病案和科室奖金、个人绩效挂钩，并定期通报，以此提高病案书写质量和回收效率。

　　3.3将不同用途的复印内容归类在复印过程中严格按照《医疗机构病历管理规定》中允许复印的内容，根据患方复印用途给予建议，既杜绝患者因资料不齐无法办事的情况，也避免其复印无用的内容。总结复印工作经验，根据申请者复印用途将其复印内容进行归纳分类，既可以提高病案室复印工作效率，也能加深申请者对病历复印内容的了解程度。见表1。

　　3.4突出人性化服务理念在提高工作效率的同时还需改善服务质量，在复印过程中坚持人性化服务理念，增强主动服务意识，提高患者满意度。首先，要做好复印流程的宣传工作，将复印病历流程、需提供的有效证件、病历回收时间及咨询电话等信息张贴在复印室醒目位置，让申请者对复印流程相关信息一目了然。在复印高峰期合理调配复印人员，提高工作效率，减少患者复印等待时间。如遇到需要复印但病案未归档情况，一面微笑温和地跟患方解释，一面积极与医生沟通，以最快速度解决患者复印问题，将患方对医院的不满消灭在萌芽状态。同时，在门诊就医指南和病区的"住院告知书中"加入了可以复印病案的时间和复印病案需提供有效身份证明等信息，避免患方因证件不全，对复印流程不清楚等情况来回奔波。

　　3.5加强病案室的库房管理和借阅制度病案库房由专人负责管理，对历史纸质病案进行扫描后电子存储，改复印为打印，实现了方便快捷地为患方服务。严格借阅制度，非本院工作人员签名不得借阅，查阅病历后立即归还，借阅病历在3个工作日内归还。保证病案的在架率，减少患方的复印等候时间。

　　3.6多部门合作，优化简化复印内容和程序与信息部门配合，加强信息化建设，将复印优化为打印，提高了工作效率，缩短了患者复印等候时间，取得了良好的社会效益。

　　随着卫生体制改革、医疗保险制度的完善，社会经济不断发展，我们需要更加注重病案的内涵建设和病案管理的业务工作，更加注重对患者的服务意识和沟通技巧，真正发挥医院的窗口作用，构建和谐的医患关系。

　　参考文献：

　　[1]刘克新，孙珊梅，郑林.病案复印流程重组的效果评价[J].中国病案，2011，12（12）：4-5.

　　[2]弓彬，高红，付明华.病案复印需求的分析及倡导人性化服务[J].当代医学，2009，15（12）：25.

　　[3]杨雅秋.某院2011年-2012年病历档案复印情况分析[J].中国病案，2014，15（2）：16-17.

　　[4]万小康，洪英.车祸外伤病历复印中的问题及对策[J].中国病案，2014，15（1）：8-10.

　　[5]翟飞.病历归档及时性管理心得体会[J].中国病案，2013，14（10）：13-15.