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　　摘要：本文从医疗纠纷处理实践中总结出了一套较为系统的医疗纠纷处理模式，使纠纷处理系统化、流程化，取得了很好的效果。首先，分析了当前医疗纠纷的形势，其次，简要阐述了各种纠纷处理模式及其差异。最后，结合医院处理医疗纠纷的实际情况，系统地提出了处理医疗纠纷的四个经过和针对当事医务人员的五个约谈机制，肯定了此种纠纷处理模式的效果，对更好地处理医疗纠纷具有一定的借鉴意义。

　　关键词：医疗纠纷处理模式系统化流程化

　　TheMedicalDisputeResolutionModelofFourProcessesandFiveConversationsBeingApplied

　　Abstract：Thisarticlesummedupasetofsystematicmedicaldisputeresolutionmodelfromthepracticeofmedicaldispute.Itmadethemedicaldisputeprocesssystematicandflowandhasachievedverygoodresults.Atfirst，Itanalyzedthecurrentsituationofmedicaldisputes.Secondly，Itbrieflydescribedvariousdisputesprocessingmodesandtheirdifferences.Atlast，Itsystematicallyputforwardthemedicaldisputeresolutionmodeloffourprocessesandfiveconversationsaimedatthemedicalstaffcombinedwiththeactualsituationofthehospitaltodealwithmedicaldisputes.Itaffirmedtheeffectofthisdisputeprocessingmode，anditpointedoutthatithadcertainsignificancetodealwithmedicaldisputesinacertainway.

　　Keywords：MedicalDisputes；ProcessingMode；Systematic；Streamlined

　　医患矛盾是当前我国社会管理中表现较为突出和尖锐的社会矛盾[1]。随着科技的进步、社会经济的发展和法制观念的持续增强，人们对医疗服务的期望值不断增高，但因目前各种社会保障机制的不够完善和受不良传统文化的影响，医疗纠纷出现了上升和激化态势[2]，甚至出现了“医闹”和“伤医弑医”现象，曾经被寄予很大期望的医疗责任险也没有对医疗纠纷的发展和应对起到应有的作用[3]。这促使本就没有缓和的医患矛盾日益突出，如何妥善处理医疗纠纷，构建医患和谐关系，得到社会各界的广泛关注，而作为医院本身更是责无旁贷。

　　一、不同的纠纷处理模式

　　就医疗纠纷的处理和解决模式来说，不同的国家甚至一个国家不同的地区，也会因当地的国民状态、经济形势、风俗文化等因素的不同而存在一定的差异.仅就美国来说，有一半的地区设置了纠纷预审委员会，对诉讼条款进行审核提议，但没有法律效力[4]，1930～1994年，美国通过法律解决纠纷的费用增长比经济增长速度快4倍，很多医生因不堪重负而离职，为此美国对司法处理纠纷方式进行了改革[5]。但纵观全球，医疗纠纷处理不外乎有以下几种模式：医患双方协商、第三方调解、卫生行政部门调解、司法途径等。以上纠纷处理模式各有自身的优缺点，不同的医疗纠纷处理过程中需要经历的处理模式不一，越难以处理的纠纷经历的处理模式也越多，时间也越长，造成的影响和对医患双方造成的前期损失也越多。

　　二、建立医院医患纠纷处理的管理系统

　　由于非诉讼途径在医疗纠纷处理过程中体现出的简便、经济、快捷、专业性及保密性强等优点[6]，被越来越多的医院和纠纷当事方所采用。我院在医患纠纷处理过程中，出台了从患者投诉到当事人和当事科室的责任认定、责任追究、重大纠纷预案的“四套文件”及不断总结的“四经、五谈”等措施，形成了一套医院医患纠纷处理的管理系统。促使我院医护人员不断提高自我保护意识，改善服务态度，认真执行各种规章制度，处理好病人从进入医院到出院诊治过程中的各个环节，维护病人的就医权益，做好医患纠纷风险预警报告，将医疗缺陷消灭在萌芽状态，保障医疗安全。

　　（一）成立医患办公室

　　配备专职人员，设置专门办公场所，配置必要办公设施，制定了完善的处理流程，完善各项登记，医患关系办公室为综合接待投诉、协调处理医疗纠纷的专门职能部门。

　　（二）出台四个医疗纠纷管理文件

　　医患办成立后，医院先后完善出台了《医疗投诉处理办法》、《医疗质量安全事件处理及责任追究暂行办法》、《医疗纠纷分析讲评及责任认定制度》、《突发重大医疗纠纷事件应急处置预案》等四套文件。

　　（三）逐步形成“四经”“五谈”医疗纠纷处理模式

　　“四经”内容：经当事科室与患者及患者家属沟通、经医院医患办与患者家属沟通、经上级行政主管部门或第三方医疗纠纷调解委员会调解、经司法机关进行司法鉴定并通过司法途径解决。

　　“四经”主要指的是医疗纠纷的处理过程，“四经”层层递进，不一定用于每个医疗纠纷。首先，医院主张当事科室与当事医生自行与患者沟通，自行化解医疗纠纷，控制纠纷造成的不良影响；科室自行化解不了的，提交医院医患办，经过组织院内专家论证，拿出初步意见，再与家属沟通谈判；再解决不了的，提交主管卫生行政部门或经医疗纠纷调解委员会，组织院外专家讨论，再凭专家意见，由第三方组织院方和患方谈判，直至达成共识；患方或院方对第三方的调解仍有争议的，诉至司法机关依法解决。

　　“五谈”内容：医院和当事科室与患者及患者家属谈、医疗纠纷分析讲评专家谈、律师讲谈、责任追究领导约谈、全院医师大会大家谈。

　　“五谈”主要指的是当事科室当事医务人员，在医疗纠纷形成后参与处理和处理完结后的责任追究。首先，在医疗纠纷发生后的前期，当事医务人员首先面对纠纷当事患者或家属的追问指责，甚至侮辱谩骂、限制人身自由、受到人身攻击等，在这种情况下，当事医务人员在病人或家属情绪激动的情况下，向病人或家属解释诊疗过程中的各种疑问，以期得到病人或家属的理解，此为“第一谈”；其次，医疗纠纷发生后，医院乃至第三方协调机构会组织相关专业的专家对该纠纷病例进行技术分析、责任划分，这样往往会对当时医务人员进行约谈，从专业角度从诊疗的各个环节进行质疑和提问，以期找到纠纷产生的根本原因和化解对策，此为“第二谈”；再次，若第三方调解不能有效化解医疗纠纷，致使医疗纠纷诉讼司法机关，无论是在法庭下，还是在法庭上，当事医务人员都要面对医方、患方律师尖锐、敏感、出乎意料的各种提问和质疑，此为“第三谈”；然后，当医疗纠纷化解以后，为了追究责任，从中汲取经验教训，避免类似事件再次发生，医院主管领导要在合适的时机，约谈当时科室负责人和当事医务人员谈话，此为“第四谈”；最后，医院将根据一段时间内所有处理完结的医疗纠纷的影响程度和临床价值，有针对性地选择在全院医师大会上采用还原纠纷现场的模式进行全方位分析讨论，当事医务人员将被邀请作为正方代表，接受各级领导、各位专家评委、反方代表，甚至所有与会医师的质疑和提问，此为“第五谈”。

　　以上各种谈话在一次纠纷处理过程中，往往不止出现一次；无论哪一种谈话，对当事医务人员来说都是一种历练，事后当事医务人员都受益匪浅。

　　（四）实施效果

　　“四套文件”和“四经”“五谈”模式理清了纠纷防范和处理的机制和流程，使各项工作、各个步骤做到有理有据，明确了各行政职能科室的责任，避免了推诿扯皮；医务人员面对“四经”“五谈”的经历及层层问责的压力，会主动规范自身的诊疗行为，改善医疗服务，使全院职工树立提高医疗质量、保障医疗安全的意识。实施3年来，医院医疗纠纷无论是从发生率还是从纠纷的恶性程度上都有较大幅度的下降；病历书写质量和医患沟通执行力度都得到很大幅度的提高。同时，为进一步提高各业务科室积极主动地参与医疗纠纷的处理，医院在纠纷问责上，对自行化解医疗纠纷的当事科室和当事人给予免“取消当年评优评先资格”的激励措施，极大程度地鼓励各业务科室增强日常防范意识，积极主动化解医疗纠纷，更好地推进了本科室乃至整个医院的医疗质量和医疗安全。

　　三、讨论

　　医疗行业因其本身性质的特殊性及社会的发展进步、百姓法制观念、维权意识的增强，决定了医疗纠纷不可避免，加强医疗纠纷防范意识、妥善处理医疗纠纷、有效化解医患矛盾任重道远。

　　医疗纠纷产生的原因很多，制约医疗纠纷处理效果的因素也很多，作为医院层面来说，树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。重视医患沟通，从源头上预防医疗纠纷的产生[7]。其次，要严格执行核心制度，做到规范诊疗；严格执行病案管理制度，减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性；更重要的是，由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗差错或事故损害了患者的权益；沟通不注意方式方法，说话有失分寸；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏自我维权意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

　　通过医院出台的“四套文件”及“四经、五谈”纠纷处理模式等措施，医院逐步建立了医患关系处理体系，规范了各临床一线科室的诊疗行为，提升了全院医务人员医疗服务行为，使全院职工树立了提高医疗质量、保障医疗安全的意识。进而从制度和流程层面，规范了医院处理医疗纠纷的行为，使医疗纠纷处理责任到人，提高了处理效率；同时，在“四经、五谈”医疗纠纷处理模式的过程中，当事医务人员的各种经历，对每一位当事人来说都会“刻骨铭心”，其所起到的震慑作用将从当事医务人员到当事科室全体职工，乃至对全院医务人员都会产生广泛的影响力。同时，医院准备出台“医患纠纷风险预警报告制度”，发现患者不满产生诊疗异议，出现纠纷苗头，由科室负责人靠前主动做好工作，直接对患方进行了解，解释或采取相应纠正措施；完善不良事件报告机制，采取激励措施，鼓励各业务科室积极主动上报各类医疗隐患，相关部门及时介入，做好各项安全隐患的防范与处置，避免形成医疗纠纷。如何有效防范和妥善化解医疗纠纷、构建和谐医患关系还有很多方面需要我们去学习和探索。

　　参考文献：

　　[1]李锦峰.医疗损害责任纠纷的解决机制研究[D].复旦大学，2014.

　　[2]韩亚楠，万里涛，娄继权.医疗纠纷处理模式及干预途径[J].解放军医院管理杂志，2009Jan：16（01）：55-56.

　　[3]陈绍辉.论医疗责任保险的纠纷解决功能[J].医学与法学，2013，5（01）：28.

　　[4]JohnJ.Fraser，Jr.MD，JDandtheCommitteeonMedicalLiability[J].AmericanAcaademyofPediatiics，2001（07）：604-605.

　　[5]RobertE，ClineMD，CarlJP.MedicalMalpracticeCrisis，Florrida，sRecentExperience[J].Circulation，2004，109：2936-2938.

　　[6]蒲川，峗怡.医疗纠纷非诉讼解决方式：美国的经验及其启示[J].重庆医学，2010，39（15）：2074-2075.

　　[7]郑宇.肿瘤专科医院医疗纠纷处理模式及效果评析.江苏卫生计业管理，2014，5（25）：158-160.