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　　摘要：心理学效应作为人际关系的范畴，但作为经济人假设的政府及其行为政府必须重视心理学效应的产生及其作用，积极运用正的效应，更加注重避免负的效应。因此分析了政府科学认识心理学效应，加强政府自身建设，积极构建沟通平台，构建无缝隙政府等建议。以期加强建设政府公信力、美誉度、吸引度和忠诚度。

　　关键词：心理学效应；政府形象；政府管理；政策

　　中图分类号：Ｃ９３文献标识码：Ａ文章编号：１６７２－３１９８（２０１１）２０－００３１－０２

　　随着公共政府改革的深入，政府认识自身角色由管理型向服务型角色转化的理念更加深入。作为有限经济人假设的政府，就像自然人一样在各方面的理念也是与人际交往理论有共通之处。都是要注重对方的心理效应，采取恰当的行为方式来展现自己。赢得别人的好感，尊重与信任。作为公共利益代表的政府所展现的行为就是公共管理和政策的制定与执行，以及政府人员的作风等方面的内容。与自然人相比，政府的行为影响范围更广，更宽，更持久。作为受纳税人税收供养的政府及其工作人员更应像自然人为人处世一样，广泛运用心理学效应理论，更新理念，完善管理和公共政策的制定执行，规范政府人员行为赢取公众的信任，赢得公信力、美誉度、吸引力、忠诚度。

　　１心理学效应简述

　　根据人际交往心理学，人们在接触时总会留下印象。然后把有关他人的各种信息综合，从而形成对他人的整体印象。印象形成是一种特殊的人际认知。它比人对自然客体的认知更容易受主体动机和经验的影响。人际交往广泛受心理因素的影响会形成诸如近因效应、晕轮效应、刻板效应等心理效应。近因效应指交往中新近得到的信息比以前得到的信息对于交往活动有更大的影响。仅仅一次不良的印象就颠覆了以前所有的好印象。晕轮效应也是一种常见的印象形成中产生的偏见现象。判断者往往具有这样一种倾向，一旦认定人们具有某种好的或坏的特性，便认定他们的与这些特性毫无关系的其他特性也可能好的或者是坏的。所谓刻板印象是指社会生对某一类事物或人物产生的一种比较固定持久的看法。刻板印象的作用和晕轮效应有相似之处。

　　２心理学效应对政府管理与政策的影响

　　人际交往广泛受心理因素的影响会形成诸如近因效应、晕轮效应和刻板效应等心理效应。作为经济人假设政府和政府工作人员在行为中也会让公众产生这些效应。并因此影响政府的形象和工作。

　　（１）近因效应的影响。在国外很多政府机构的领导人尽管以前施政水平获得认可，但是往往因为一件小的事件而失去公众信任而被迫辞职，就是这个效应的直接体现。对政府而言影响着政府的信誉度和吸引力。在政策执行和履行管理时就会让公众产生怀疑动机纯洁性的心理。让公众对政府行为产生强烈的抵触情绪，不愿与政府合作。这在当前我国基层表现的尤为突出。最近中央政府在推行农村基本养老保险时在某些地方就遇到了这一情况，群众普遍表示怀疑是不是收了钱之后就会没有下文，所以一直消极观望，导致这一惠民利民政策在推行过程中出现了很多不必要的阻滞。究其原因是早前一些地方政府户口管理机构打着为黑户群众办理户口的名义实行收费，但是当群众交了钱之后却杳无音讯。致使群众对以后的政策都产生了不信任。其他的比如各地强拆动用警察暴力机关的行为，也使公众对警察这一光荣群体产生了厌恶感。严重激化警民矛盾，损害了历来警察是人民保护神的光辉形象。所以政府应当时时刻刻以科学负责的态度，为人民服务的理念来进行决策和管理服务，切实做好群众工作，对工作中危害群众利益的行为及时耐心的沟通解决，满足群众合理诉求，防止新形势新问题下政府反应迟钝而产生的不良印象损害了政府威信和忠诚度。当然也要利用近因效应的另一面，积极做好当前工作，转变作风改变以前形成的不良印象，重塑政府形象。

　　（２）晕轮效应的影响。正晕轮效应有助于政府形象的提升，政府某一项工作做得令群众比较满意，会使政府的工作能力得到肯定认可，从而会获得群众较高程度的理解和配合，有助于其他工作的开展和政策的执行。政府要做的是保持这种正晕轮效应的持续。但更重要的是认识到负晕轮效应对政府的影响。一个部门，一个工作人员，一个不良的政策措施对公众造成了利益损害，公众往往会对其他政府部门及其工作人员和政策产生不信任，抵触情绪。这在地方政府工作体现的较为明显。基层政府及其工作人员对某些政策的歪曲执行及对群众合理诉求的冷漠已经让群众普遍认为政府及其工作人员已经无法信任。其后的许多政策推行及工作人员的行为都会被打上“是不是又要来损害自己的利益了”的心理烙印。

　　（３）刻板效应的影响。刻板印象的作用和晕轮效应有相似之处。如果政府一直以来的作风和政绩都是受到群众的好评，群众自然而然的就会认为政府是为人民服务的，对政府充满信任感和忠诚度。对政府推行的各种政策和工作的接受与配合程度就会较高。现在人们非常相信中央政府，越级上访等现象不断发生就体现了这一点。这是由于地方政府长期的腐败作风，漠视群众利益诉求，已在基层形成了地方政府无法信任的刻板印象。而且现代阶段各地方政府出台很多惠民措施和政府自身开放式参与措施，期望民众积极参与与配合，但换来的往往是不屑与漠视。政府本身还责怪群众不领情，其没有想到出现这种情况的原因就是在群众中间已经形成了政府只不过是在搞形象工程，根本就不是从群众利益出发的，再怎么样改革或者号召群众参与只不过是走个形势的刻板印象。

　　３心理学效应的应用对策

　　（１）加强政府制度、执行能力与监督建设。

　　现在的公务员队伍教育及考试普遍缺少政府学等相关理论的内容，要加强对政府工作人员的相关理论、职业素养及政治素质教育，选拔公务员注重职业和道德双重素养考察。采用定期学习考核的办法促使学习的推行，提高政府人员的思想政治水平与公务员责任道德认识水平，增强其责任感。增强工作中自觉运用心理学效应和避免不良心理学效应产生的主动性。建设防微杜渐的政府文化，加强管理制度建设和考核制度建设。让心理学效应的运用充分贯彻到各种决策活动以及公务员的日常工作行为中。

　　积极构建学习型政府，建立定期学习制度，学习先进理论和管理方法。加强政府科学决策能力建设，提高科学化决策水平。构建政府决策，执行，监督三方制衡机制，或者强化人大对政策审查的职能建设和地位提升。建立科学有效的监督制度，严格制度规范，查漏补缺，规范各种程序流程。加强对政策从制定到反馈的审查制度，对于不合理的政策要敢于纠正，撤销并及时向公众说明情况。加强与第三方研究组织合作，加大公民参与政府决策力度，提高决策科学化、民主化。用企业化的观念再造政府，引入营销理念，构建顾客导向型政府机制体制。加强政府是纳税人供养，为纳税人提供满意公共产品的组织的意识的教育，制定相关考核激励制度促使政府人员主动走出机关服务，走出办公室直接对民情民意进行排查了解，梳理满足群众合理迫切需求，化解群众积怨，增强群众满意感和幸福感。增强公共产品和服务的供给水平和主动性。改革监督制度，畅通举报和投诉渠道，专人专办，强化对公务员执行公务和政策落实情况的监督审查并进行公开，创造条件让人民监督政府和工作人员，充分发挥媒体监督政府的作用。对于违反相关规定和法律的公务人员及时严肃处理，绝不姑息。防止潜规则代替正常的规则，严重损害政府威信和形象。

　　（２）建立有效的信息发布机制和沟通平台。

　　现在媒体特别是互联网媒体的发达使得信息传播非常迅速而广泛。应当及时制度化建立新闻发言人制度，及时发布各种信息，学会与媒体打交道，增强运用媒体的能力。这有助于政府利用媒体大力宣传，增强政府政策透明度和沟通力，传播政府正面信息。增强政府的形象。在出现危机的时候政府应当及时主动、积极地与外界协调沟通，诚挚地表明政府的态度、观点和看法，不给各种流言蜚语传播的环境和机会，消除可能出现的各种误会误解。而不应该遮遮掩掩，让小道消息占据舆论阵地，从而酿成更大信任危机。对于错误确实在政府的要敢于道歉，坦诚错误并及时纠正，只要坦诚面对公众，不仅赢得公众的谅解，也维护了政府敢于担当的良好形象。如若错不在政府要或者需要调查核实的，同样要以认真负责任的态度讲实话真话，借以展示政府的诚信、权威和社会秩序维护者的责任感，将危机当做是政府对公众表现忠诚、履行职责，进一步扩大政府美誉度、塑造良好公众形象的机会。建设政府应急管理机制与规范及时科学依法化解危机。防患政府形象损毁于未然。充分及时回应民众对政府的建议和意见要求，对于群众的建议要给予回应，对于意见有的则要迅速处理并及时发布相关处理意见；没有的也要及时澄清说明。建立群众来访回复制度，对于群众反应的问题认真倾听登记，核实并给予及时回复。有时群众所要并不是解决问题要的只是一个倾诉，所以政府人员要善于利用网络微博，论坛以及走访等形式加强与群众沟通，网络问政，倾听民意，了解群众重大关切，并以此作为改善政府工作的重点与突破口。不少政府网站形同虚设，要真正认识到电子化政府建设的重要性，加强政府网站建设，实行电子化政务，及时发布政府信息以及各种政策规章，畅通沟通渠道。

　　（３）构建高效的无缝隙政府。

　　无缝隙政府的要求就是视自己为人民提供高效公共产品和服务的组织，以面对顾客的心态去执行公务，以透明、顺畅的政府公务活动为基础，整个政府以一个整体性的规则面对公众提供公共服务与产品。从信息传播的角度看，不满意公众产生的影响往往要远远大于满意公众的影响，美国市场营销协会的调查数据显示：

　　１个满意顾客的的影响传播人数是６，但是一个不满意顾客影响的传播人数是２０。营销学里有一个公式：１００－１＝０，这表明：即使有１００个客户对政府满意，但是只要有１个客户不满意，已有政府信誉度、美誉度就可能变成零。这个调查结果同样适用于公共部门，一旦有人对政府的作为和服务不满意，并且这种不满意得不到及时合理满意的解释，必然会倾向于把这种不满意通过非正常途径传递给他人，比如人们普遍不满和诟病的政府部门其人员的不良作风和腐败现象并不是所有政府部门和工作人员都是如此，而只是个别部门和工作人员不注意自身形象导致的信息歪曲放大后的恶果。一个部门或者一个人员的不良行为足以影响整个政府的形象。要整体性系统性对待政府建设。要培养政府各部门大局观念，要求切实加强自律建设，分解政府整体建设目标到各个部门和工作人员，实行目标管理，互相合作监督制约。调动各部门合作与协调，整体推进，建立科学合理的考核监督制约机制，增强部门竞争力度与监督水平，采取绩效考核奖惩制度。增强群众对政府部门及工作人员评价考核的参与力度。

　　心理学效应在政府管理过程中会不可避免的产生正的或者负面的影响政府要树立积极的责任意识，本着为人民服务的态度，高度重视运用正的心理学效应和预防负的心理学效应的扩散。以一种整体性的思维和高度的政治责任感，切实转变作风，加强政府自身建设和理论学习，维护政府形象，增强政府美誉度、信誉度和忠诚度、吸引力。巩固政府权威性、合法性。

　　参考文献

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　　［４］［美］拉塞尔·Ｍ·林登．汪大海等译．无缝隙政府［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社，２００２．

　　［５］［美］格伦·布鲁美，艾伦·森特等．明安香译．有效地公共关系［Ｍ］．北京：华夏出版社，２００２．