论文投稿_医学论文投稿_核心期刊,职称论文投稿发表_论文部落

　　注：1，总是礼貌而又耐心；2，通常礼貌耐心；3，不太礼貌；4，不礼貌。
　　由表3-4可以看出，有24%的人得到了优质服务，有65%的人得到了比较到位的服务，在中国工商银行可以顺利完成业务。如果按优秀、一般、及格三个等级来分，中国工商银行的服务还只算达到一般水平。观察表3-4可以知道，还有11%的人不能得到礼貌服务。而作为银行的工作人员，必须要做到"以礼相待"。所以，中国工商银行的工作人员还需要在服务水平上进一步努力，争取为客户提供最佳服务。表3-5：在下列项目中客户对中国工商银行的满意度列表如下：
　　根据表3-5我们调查统计的结果显示，无论从排队等候还是在办理业务流程、或是办理业务的效率来看，总之有68%的顾客基本上得到了相应满意的服务；但也有8%的顾客对中国工商银行的服务表示出不满。表3-5同时也反映出了顾客的"非常满意"只占了23%的比例。很显然，要想得到顾客的最佳答案，中国工商银行提供的服务质量还需要提升一个层次。
　　4.中国工商银行的理财产品分析
　　注：1，表明理财产品更丰富；2，表明理财产品没有变化；3，表明理财产品更少了；4，表明理财产品更专业更优化。
　　目前银行理财产品数量众多、种类繁杂，面对各家银行推出的各色各样的理财产品，广大消费者是否偶尔也会乱了阵脚？表3-6统计出了被调查者对中国工商银行理财产品数量变化的反应程度。由表3-6可以看出，中国工商银行的理财产品"更丰富了"占38%，"没有变化"占31%，"更少了"占9%，"更专业化更优化了"占22%。可以推测，中国工商银行的理财产品数量确实是丰富了，但还没有达到顾客所想要的专业理财化产品程度。5.中国工商银行的技术服务分析
　　注：1，表示十分安全稳定；2，表示安全，基本稳定；3，较安全，偶尔出问题；4，不怎么安全，经常出问题；5，没用过。
　　由表3-7可示，中国工商银行自助机和电子渠道安全和稳定性是可靠的。因为十分安全的比例达到了21%，安全的比例达到了50%，这两者合起来占了总数的71%。较安全、偶尔出问题的比例达到21%，不怎么安全为5%。所以说，中国工商银行的技术服务总体来看还是良好的。但是还有5%的比例没达标，要想提高整个银行的技术，就必须追求最完美的，争取100%的安全和稳定。
　　6.中国工商银行的服务设施分析
　　表3-8显示，在被调查的人当中，有92人希望银行提供书写整齐规范的单据填写范例，在所有被调查的人员中占了38%；希望银行提供验钞设备、书写用具、老花镜、座椅、防滑垫等设施的有78人，在所有被调查人员中占32%；在网点醒目地方放置意见簿并公布服务电话的有72人，占30%。纵向来看，客户最需要的还是提供书写整齐规范的单据填写范例。因为并不是每一个来银行的人都懂金融，都会填写规范单据。无论走入哪一家银行，随时都会看到客户向工作人员咨询填单的信息。如果提供了这一项服务，既节约了工作人员的时间，也为客户提供了服务，并且提高了工作人员的工作效率，可谓是"一箭双雕"。横向来看，其实这三项的比例都不是相差很大，尤其是选项1和选项3，几乎不相上下，如果银行要为客户提供最好的设施，那就全部都备用。这样不仅是为客户服务，也有利于提高工作效率，提高中国工商银行与其它商业银行的竞争力。
　　7.中国工商银行的贷款服务质量分析
　　由表3-9来看，被调查者对中国工商银行贷款服务的选择上依次排序为：38%的人选择贷款服务态度满意，35%的人选择贷款营销积极，17%的人选择贷款时间适中，只有10%的人选择贷款手续简便。所以，总体来说，被调查者对中国工商银行的贷款态度予以肯定，认为贷款营销是积极的。但是，就贷款发放的时间来看，普遍要求应再缩短一些，贷款办理手续也要再简便一些，以方便消费者能及时得到资金的需求。
　　8.中国工商银行需要改进的方面
　　随着技术的进步，经济的快速增长，各商业银行不得不随着时代的变迁而作进一步的服务质量改善。由表3-10可见，有24%的人希望能够在硬件设施上得到改进，有22%的人认为需要改善服务态度和提高服务效率，有20%的人希望增加理财产品，也有18%的人希望增加服务网点，有16%的人选择的是其他方面。希望在不久的将来，中国工商银行能在上面所列举的方面有所突破，争取为顾客创造最好的服务条件。
　　二、湖南县域地区中国工商银行竞争力调查结论及对策建议
　　从调查的内容可以看出，被调查者对中国工商银行的信誉度的肯定占比为76%，总体服务水平较好占比为72%，解答疑难较好占比为89%，对其推出的理财产品丰富程度首肯的占比为38%，对中国工商银行的技术依赖占比为71%，对其服务状况满意的程度占比为68%，对贷款服务态度较好和营销积极的占比为73%。在我们调查走访的同时，被调查者还对中国工商银行以后的建设及改进提出了建议和要求。为此，我们提出的参考意见简称为"两提高两进行"。
　　（一）提高中国工商银行的信誉度和服务质量
　　提高自身信誉度和服务质量是中国工商银行的首要工作。中国工商银行是以客户为中心的金融企业，应把信誉和服务质量作为提高银行竞争力的核心指标。作为国内最大的商业银行，中国工商银行应时刻坚持"以客户为中心，以市场为导向"的经营理念。
　　积极开展宣传攻势，提升品牌形象。把顾客需要放在首位，以"谁赢得了客户，谁就是赢家"作为宣传口号，并且展示实力，制造一种"市场定势"占领公众心理。在经营观念上，主要以精神标语和宣传攻势体现中国工商银行的经营理念和目标，全方位精心设计自身银行形象，通过各种媒体扩大社会影响，按照市场定位有针对性地在潜在客户群中树立其地位和感染力。
　　（二）提高工作人员的综合素质
　　定期对员工进行业务知识和职业道德培训。中国工商银行是以金融服务为中心的行业，其中起着"画龙点睛"的作用就在于，要想提高其自身的竞争力，必须提高工作人员的综合素质。中国工商银行拥有强大的团队基础，拥有30多万业务熟练的员工为客户提供服务。我们应该特别规定，定期对员工进行业务知识、职业道德等方面的培训，以保证高水平的服务质量。
　　针对客户群体的不同情况，实行特色服务。中国工商银行的服务对象包含了普通客户、中端客户和高端客户等各个阶层的客户群体，因此，我们的工作人员也应针对各客户群体不同的金融需求，提供分层次、差别化的服务。
　　（三）进行产品开发和业务创新
　　加大对中国工商银行在客户服务方面硬软件设施的投入。中国工商银行应收集客户反馈意见，分析客户需求，并不断推出新的金融产品与理财服务，保证自身在产品创新领域的先进性。
　　中国工商银行还应依托业内领先的科技力量，拓展新的服务渠道，为客户提供多样化的服务。如提供电话银行、网上银行、手机银行、自助终端等多种电子银行服务渠道，不仅满足客户足不出户即可咨询、办理银行业务的需要，而且要延长银行的服务时间，率先实现7×24小时的银行服务。
　　（四）进行先进技术的更新和设施的完善
　　主要采用先进技术提高服务质量。以计算机网络为基础建立共享客户档案库，对客户进行个性化服务。建立广泛的机构网络体系，实现国内外联行资金及时调度，凭借快捷的信息渠道为客户提供全球24小时金融服务。现在是网商时代，很多市民逐渐习惯网上购物消费。那么除了网上银行，还可以推出一些手机银行（WAP）或是iphone银行，为客户提供随身便捷的金融服务。
　　合理布局网点，根据需要随时更新服务设备。中国工商银行的网点固然多，但是在我们调查的农村和经济稍微落后的乡镇里，网点很少。所以，应适当增加中国工商银行网点的合理分布。同时，有些中国工商银行的设施配备不足，甚至是欠缺（比如书写规范的单据范例，防滑垫，甚至有的营业网点连一张座椅也没有），这些问题都亟待改进。中国工商银行讲究的是整体品牌形象，故最终目标应是将其最好的服务普及到全国每一个角落。