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　　4.差距四：政府内外部沟通问题

　　第一，内外沟通过程中缺乏政府公关的工作。我国政府设有专门的分管部门控制官方传媒，信息的发布、传递皆在其监管之下，其他部门无法掌握有效信息，只能守口如瓶，这就影响了信息的流通，不利于政府与公众的沟通。另一方面，在与外部公众的沟通中，政府必须针对特定的问题，特定的群体，选择正确有效的途径。其次，政府内部为公众提供服务的部门与负责宣传沟通的部门之间若是存在沟通不畅的问题，也将对公众的满意度造成一定影响。在缺乏内部沟通的情况下，对外沟通的部门夸大宣传提供服务的标准，极大的调动了公众热情，使其对政府服务的预期大幅提高，但由于服务执行部门无法实现宣传的效果，公众会产生极大的反差，导致满意度降低，甚至产生负面的效果，使得政府形象受损。

　　5.差距五：服务质量的感知差距

　　简单来说，服务质量的感知差距产生的原因主要有以下几点：公众实际得到的政府服务质量低于预期的质量；口碑传播不佳；政府形象较差；服务失败。这些问题的出现又与造成以上诸多差距的原因有关，服务质量的改进也主要取决于该差距的弥合。

　　6.差距六：公众期望与一线服务人员感知间的差距

　　由于部分一线服务人员对公众期望的认识存在不一致，某些公职人员在服务提供方面具有自己的服务理念，但对现实生活中的实际需求及公众在接受服务时遇到的常见问题了解的程度不够，再加上平时工作较忙，反馈渠道相对不畅，因此在对公众期望的感知上存在偏差，导致在服务提供过程中出现一线服务人员自我感觉良好，但公众评价不高的局面。

　　7.差距七：一线服务人员感知和政府认识间的差距

　　政府中的管理者可能具有比较超前和先进的服务理念，但担任具体服务工作的一线人员未能对政府管理者的服务理念加以正确的理解，这种感知错误的存在将导致服务理念脱离实际服务的提供过程，影响最终的政府形象塑造。

　　二、改进政府服务质量，塑造良好政府形象的策略

　　当前时期，为大力建设服务型政府，政府服务质量差距已成为该过程中迫切需要解决的问题。针对上述七大差距，可通过以下几点措施来进行弥合，提高服务质量。

　　（一）管理者认识差距的弥合

　　1.切实联系群众，树立服务理念

　　党的十八届三中全会指出，要健全改进作风常态化制度，反对形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风。政府服务提供者要深入基层调查研究，完善直接联系和服务公众的各种渠道。所有服务提供者要树立民本位、社会本位和市场本位等现代服务理念，增强服务意识和奉献精神。

　　2.精简政府机构，提高服务效率

　　政府内部臃肿的机构以及大量的冗员的存在，不仅造成行政效率低下，扯皮推诿等现象严重，还会使得政府管理者不能准确地感知公众期望与需求。为治理这一弊病，应考虑精简机构、整合资源，从而畅通政府服务渠道，改进政府与公众信息沟通的效率、效果。

　　（二）服务标准差距的弥合

　　1.制定符合公众需求的服务标准

　　一方面，政府要通过调查研究，认真审视公众所期望的服务资源、服务方式、服务种类、服务质量，并建立专门的信息系统、服务系统和反馈系统，制定符合实际，可操作的动态服务标准。另一方面，需要对政府管理者及一线服务人员进行相关的培训或指导，增强其思想觉悟及服务能力，促使其坚决按服务标准提供服务，不打折扣。

　　2.落实服务质量标准的执行

　　服务质量标准的执行不应流于形式，必须讲求实效，充分利用人力、物力、财力等资源优势，发扬团体合作的精神，把服务质量标准作为服务提供的唯一准则。管理者应起到有效指挥、协调和管理的作用，全力保证政府服务标准的贯彻落实。另外，应重视政府绩效在服务质量方面的考核，以考核促执行。

　　（三）服务传递差距的弥合

　　1.加强对服务过程的监督

　　首先，通过对政府服务人员的服务提供过程进行有效的适度监督，对其造成适当的压力，自觉增强责任意识，主动提高服务质量。其次，政府对服务人员的监督过程中可直接发现其中存在的问题和不足并及时进行改进。最后，有效的监督也会在一定程度上防止政府权利的过分膨胀，保证权责一致、行政过程透明。

　　2.有效利用、完善电子政务平台

　　在我国，许多政府及其职能部门都已建立自己的网站，通过这一平台为公众提供服务。这些网站都多作为信息发布的渠道，很少能够提供与公众双向互动的服务，即使有此类功能，也因为疏于管理的问题而得不到实际应用。当前，政府应借鉴网络营销的思维建立电子政务平台，为方便公众，将能够通过电子平台办理的事物尽量搬到网上完成，从而更为快捷为公众服务，节约成本，提高效率。同时，要设立正门的平台维护人员，保证该平台的正常运营，并进一步开发新的服务项目。

　　（四）宣传沟通差距的弥合

　　1.以公众为导向，让公众参与其中

　　首先，政府与公众沟通时要平等的对待公众，尊重公众表达的意见，不能官僚做派地草率处理公众意见。其次，在政府与公众沟通的沟通过程中，采用易于公众够接受的方式进行，在受众群体的理解能力、接受能力的范围内进行信息传递，既要保证信息传递的正确有效，又要尽可能采用公众便于接受的方式。

　　2.充分利用新媒介，便民惠民

　　随着网络技术的发展，政府逐步利用现代网络媒介与公众进行沟通。这一媒介存在诸多优势，例如信息传递迅速，沟通渠道相对畅通，甚至实现一对一的沟通。但与此同时，不良信息的...