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　　摘要：公共交通是城市人们出行的主要交通方式之一，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。文章在对蚌埠市公共交通满意度调查的基础上，对城市公共交通进行评价。评价结果表明：蚌埠市公共交通满意度评价一般，但是，公共交通仍然在居民日常出行方式中占有重要地位。

　　关键词：公共交通；满意度；评价模型

　　1、概述

　　近年来，我国城市交通问题越来越严重。究其原因，可以发现，随着人们生活水平的提高，出行需求发生的巨大变化。一方面，人们的出行需求越来越大；另一方面，人们出行方式的选择也越来越趋向于选择个人交通工具，小汽车的保有量越来越高，导致城市道路资源严重缺乏，交通拥堵、交通事故、环境污染屡屡发生。

　　公共交通作为人们出行的主要交通方式之一，一直具有占用城市道路资源少、安全系数高、对环境污染很少的特点，但是，现今我国城市公共交通的分担率比较低。一方面是由于人们小汽车的拥有量急剧增长，更多的人出行选择小汽车了；另一方面是由于公共交通服务的问题也日益突出。如乘客等待公交车的时间过长，公交车的出行时耗比较高等。公共交通作为现今解决城市具体问题的重要途径，作为国家交通发展的重要战略举措，其服务水平的高低势必影响到城市每一个人的生活、工作和学习，也会影响到每一个城市的发展。因此，如何分析城市公共交通的服务水平状况，采用相应的对策措施提高公共交通的服务水平是实施公交优先的重要工作，也是满足人们出行需求的主要途径。本文通过顾客满意度理论建立城市公共交通服务水平评价指标，并以蚌埠市公共交通为例，验证指标的合理性，剖析我国城市公共交通服务水平存在的问题，从而提出相应的建议和对策。

　　2、顾客满意度理论

　　Dardozo首次在营销学中提出顾客满意的概念，得到很多学者的重视，在这之后，许多学者从不同视角对顾客满意进行了进一步分析。密歇根大学、美国质量协会和安达信公司在1994年共同创建美国顾客满意度指数模型ACSI，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

　　我国的顾客满意度指数（CCSI）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。我国顾客满意度指数是在参照美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据我国国情建立的质量评测方法。中国顾客满意度指是以顾客作为质量评价主体，顾客需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知质量、感知价值、用户满意度、用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。

　　本文构建的城市公共交通服务水平指标体系就是基于中国顾客满意度指数模型而建立的，同时充分考虑公共交通组织的特点，包括公共交通的运营、公共交通的服务设施、公共交通的服务人员等，保证了公共交通指标体系的实用性。

　　3、顾客满意度指标体系

　　城市公共交通满意度指标体系可以分为企业形象、预期质量、感知质量、感知价值四个方面，把乘客对各指标的满意度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，由此构造出评价城市公交车服务满意度的指标体系.

　　4、蚌埠市公共交通满意度实地调查评价

　　4.1调查基本情况。本文调查采用跟车调查为主，拦截调查为辅的方法选择五个公交车次密集、人流量大的站点进行调查，按照配额随机抽选调查对象，进行调查问卷的发放和回收，每个点发放80份调查问卷。本次调查发放公交车问卷400份，收回有效问卷398份，实收率为99.5%。每条线路调查有效样本量不少于60份(部分线路日客流量很少的按客流量比例抽样)，其中高峰和平峰时段各40份以上。

　　4.2公共交通满意度分析。问卷数据整理采取李克特5点式量表法进行分析，其中5分表示很满意，4分表示满意，3分表示较满意，2分表示不满意，1分表示很不满意。

　　采用李克特五点式量表示进行分析处理，得出蚌埠市公共交通综合满意度：2.926。

　　为了验证上述指标评价的合理性，在调查中单独设置了一个综合评价蚌埠市公共交通服务水平的问题，通过李克特五点式量模型评价得分为2.934分，蚌埠市居民实际对蚌埠市公共交通综合评价一般，基本可以接受。可见，上述基于顾客满意度建立的公共交通指标体系的评价结果与实际调查直接得到的结果基本相同，所以，上述指标体系具有一定的合理性。

　　5、结束语

　　蚌埠市作为我国传统的交通枢纽城市，公共交通运营发展具有相当的典型性。公共交通对于我国人民的生活、工作和学习来说，具有非常重要的作用。但是，在蚌埠这样的城市中，公共交通的分担率也只是在20%左右，交通拥堵、交通事故也屡有发生，交通环境也不好。因此，只有大力发展公共交通，提高公共交通在我国城市居民日常出行中所占的比例才是解决目前交通所面临的种种问题的必由之路。要提高公共交通的分担率，就要提高公共交通的服务水平，这样，才能从根本上促使人们积极主动地乘坐公共交通来满足自己的出行需求。本文基于顾客满意度所提出的城市公共交通满意度评价指标体系，希望能够为我国城市公共交通的发展提供参考。

　　参考文献：

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　　[2]孟杰，赵连生.城市公共交通服务水平评价体系研究[J].武汉理工大学学报（交通科学与工程版），

　　[3]金宁，隽志才.基于顾客满意度的城市公交服务水平[J].吉林大学学报（工学版），