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　　三、基于交叉销售的零售银行业务发展策略

　　1、意识先行：树立交叉销售意识，强化对客户的服务

　　（1）服务营销理念导入。可以考虑通过引入顾问公司，对网点进行服务营销能力提升辅导，促进交叉销售在柜台最大限度地使用。

　　（2）培训沟通促技能提升。建立案例库、话术库，积极营造联动营销氛围，通过学习和分享活动来强化员工交叉销售的意识，积极开展交叉销售活动。

　　（3）开展营销主题活动。有效的营销主题活动，能在短时间内提高柜员的服务营销意识，促进交叉销售成果最大化。

　　2、客户分层：加强客户关系管理系统建设，为客户细分和交叉销售提供依据

　　（1）逐步建立高效的客户数据库。国内银行要逐步加强客户数据库的完善和CRM管理系统的建设，完善联系客户和响应客户需求的渠道，增强自动化、电子化运营能力，实现从传统银行模式向以信息技术为基础的现代银行模式的转变。

　　（2）细分目标客户市场，实行分层次服务。在筛选优质客户的基础上，对不同客户提供有针对性的分层次服务，通过对渠道、产品、价格进行调整，推出差别化的促销方案，满足不同层次客户的不同需求，最大限度地吸引和稳定优质客户。

　　3、资源整合：完善产品及流程管理，畅通服务渠道

　　（1）进行产品梳理，组合包装。首先，根据客户需求，将现有的产品交叉组合成不同的产品包，向客户进行分类推介，如知性女士优财计划、乐享人生理财计划、“小小少年”梦想计划等。其次，根据业务种类，深化完善现有金融系列组合，如消贷业务属于轻松理财系列，可以融合短信、保险、网上银行、贷记卡、账户通等业务进行组合营销。

　　（2）确立核心产品，带动其他产品销售。核心产品不但为银行增加收入，还带动其他产品销售。在“核心产品”的选择上，一是要考虑产品的潜在获利能力；二是两个或多个产品间的功能关系，最显著的就是住房或供车贷款与保险的关系；三是产品的“粘性”，如长期投资产品（如基金定投、保险、定期储蓄等），这些产品的综合性较强，往往需要专业咨询人员提供建议，自然也就提供了更多的交叉销售机会。BankAdministrationInstitute（BAI）的研究发现，核心的储蓄关系直接或间接为金融机构带来60%的利润。

　　（3）规范设计交叉销售流程，提供营销工具。确立了核心产品以后，作为零售银行业务的营销管理部门应该着手做好以下工作：首先，设计规范的交叉销售流程与路径，包括交叉销售的准备阶段、展开阶段、结束阶段的流程及注意事项。其次，进行情景模拟，根据客户的实际情况，设计不同的应对模式，为营销人员提供参考。再次，组建智囊团，设计简易的营销话术，如“一句话营销”话术等实用的营销工具，以实现高效的交叉销售模式。最后，实施行动学习法，培训过程中组织员工进行大量的情景模拟以及话术实战演练，提高员工销售意识，增强营销信心。

　　（4）深入挖潜存量客户。前面已提到，将一种产品或服务推销给一个新客户的成本远高于现有的客户，因此，在这些存量客户中进行深入挖潜，是促进零售业务发展的重要途径。实践证明，拓展存量客户业务的成功率比拓展新客户高，而且以还款提醒为切入点进行交叉销售，是比较顺理成章的一个方法。

　　（5）识别和把握一些交叉销售时机。研究表明，当资信较好的客户申请信用卡时，是对其进行交叉销售的良好机会，这类客户对理财、信贷产品的需求也比一般客户要高出一倍以上。根据BAI的研究，大约70%的交叉销售发生在开户后3个月内，而某些事件，如在客户地址变更、激活信用卡、来电咨询或存入大量新资金时，是实施交叉销售最佳的切入点。在众多的客户分类中，中小企业主成为很多银行交叉销售的重点目标，原因在于中小企业主所需要的贷款、现金管理等业务都是“粘性”较强的产品，这些产品有助于银行与之建立长期巩固的关系。不少证据显示，客户会从那些给他提供建议的金融机构购买新产品，而不论自己与该金融机构的关系如何。这就说明了积极开口推介将能大大提高交叉销售成功率。

　　放眼国内，银行业的交叉销售刚刚起步，随着信息技术水平的提高，金融市场改革的推进，交叉销售的应用领域将不断拓展。为此，国内银行应继续秉承以客户为先的理念，积极运用交叉销售模式，深挖客户需求，主动进行多种产品和服务的配套营销，揭开零售银行业务发展的新篇章。

　　【参考文献】

　　[1]毛瑜、许慧珺：交叉销售与价值创新——商业银行零售业务发展战略中的蓝海[J].新金融，2007（8）.

　　[2]黄滨：浅谈交叉销售在国有银行个人金融业务中的应用[J].生产力研究，2011（10）.